Klachtbehandeling: hoe pakt u dat aan?

Op deze pagina

    Achter elke klacht en elk signaal van onvrede zit een mens met een eigen verhaal. Daarnaar luisteren én handelen is het begin van professionele klachtbehandeling. Waarbij een burger op weg wordt geholpen, en de organisatie ook zélf leert.

    Oog voor mens en organisatie

    Een burger goed helpen of op weg helpen, dat is waar een effectieve klachtbehandeling zich op richt. Daarvoor moet je weten wat de kern van klacht is, en dus door de ogen van de burger kijken. Soms is iemand al geholpen als hij heldere uitleg krijgt, of weet waar hij terecht kan. Tegelijk kunnen overheden zélf veel leren van klachten. De ervaringen van burgers vertellen veel over hoe de organisatie functioneert. Over hoe het handelen op de burger is overgekomen, en hoe dat in de toekomst misschien anders aangepakt kan worden.

    Effectief klachten behandelen

    Wat heeft een klachtbehandelaar nodig? Het gaat niet alleen om vaardigheden; ook de basis moet op orde zijn. Voor een goedlopend proces van klachtbehandeling is een netwerk, en een betrokken bestuur en management nodig. Want professionele klachtbehandeling gaat de hele organisatie aan. Daarnaast helpen deze stappen een klachtbehandelaar op weg:

    1. Sta open voor klachten. Dat betekent de mogelijkheid bieden om klachten in te dienen, maar ook alert zijn en zelf klachten op tijd herkennen.
    2. Verken het probleem. Wat is de kern van de klacht, gezien vanuit het oogpunt van de burger?
    3. Los het probleem op. Kijk samen of er een oplossing mogelijk is; zo kan de klacht vaak verholpen worden.
    4. Of geef een oordeel. Het kan zijn dat er een onderzoek gestart moet worden. Om zo een oordeel over de klacht te kunnen geven.
    5. Rond goed af. Motiveer de behandeling van de klacht en de uitkomst ervan. En laat ook weten wat de organisatie zelf van de klacht geleerd heeft.

    Meer lezen? In onze Ombudsvisie op Professionele Klachtbehandeling staat wat klachtbehandelaars nodig hebben om klachten professioneel te behandelen. Een praktische en toepasbare leidraad, opgesteld met de input van verschillende overheden.

    Handige informatie

    > Onze praktische wijzers en informatiekaarten over klachtbehandeling bij overheden.
    > Bekijk ook onze tips voor burgers in Grip op uw contact met de overheid.

    Interview met de Nationale ombudsman over klachtbehandeling

    Lees het interview met Reinier van Zutphen in het Nederlands Tijdschrift voor Bestuursrecht  

    Visie op klachtbehandeling van de Nationale ombudsman

    Lees de Ombudsvisie op Professionele Klachtbehandeling