De Nationale ombudsman helpt mensen op weg als zij vastlopen bij de overheid. En we starten zelf onderzoeken. Bijvoorbeeld als er veel klachten over een bepaald onderwerp zijn. De Nationale ombudsman is onafhankelijk.
Welk soort klachten?
Als we een vraag of een klacht binnenkrijgen, bekijken we eerst of we deze mogen behandelen. Gaat het wel over de overheid? En, gaat het over de manier waarop de instantie haar werk doet? We mogen bijvoorbeeld geen klachten over de regering of over wetten behandelen. Daarnaast vinden we het belangrijk dat een instantie eerst zelf de kans krijgt om het probleem op te lossen. Daarom behandelen we een klacht alleen als iemand éérst geprobeerd heeft er samen met een instantie uit te komen.
U hebt een klacht ingediend. En dan?
Als u een klacht hebt ingediend bij de Nationale ombudsman, gaan we voor u aan de slag. U ontvangt binnen drie weken een eerste reactie van ons. Daarna laten we u weten of we u kunnen helpen, of dat we een onderzoek gaan doen naar uw klacht. Het kan ook zijn dat we u doorverwijzen.
Als wij uw klacht mogen behandelen, bekijken we welke aanpak het beste past bij uw klacht. Daarvoor hebben wij drie mogelijkheden:
- Tussenbeide komen: voor een snelle oplossing zetten wij een zogenoemde interventie in. We vragen aan de overheidsinstantie of er een oplossing mogelijk is. Of we vragen of er op korte termijn actie kan worden ondernomen. Maar er kunnen ook andere redenen zijn om voor deze aanpak te kiezen. In geval van spoed bijvoorbeeld. Of als er al veel contact is geweest met de overheidsinstantie zonder merkbaar resultaat.
- Bemiddelingsgesprek: we praten met u en de overheidsinstantie waarover u een klacht hebt. Op deze manier proberen wij het contact tussen u en de instantie te verbeteren. Dit gesprek is vrijwillig.
- Onderzoek met oordeel: hierbij komen zowel u als de overheidsinstantie (schriftelijk) aan het woord. We stellen vragen aan u en de overheidsinstantie. U mag allebei reageren op de informatie die we ontvangen. Als ons onderzoek klaar is, sturen we u een brief of een rapport. Daarin staat ons oordeel. Op het moment dat wij zo’n brief of rapport openbaar maken, zorgen we ervoor dat u niet herkenbaar bent.
Onderzoek uit eigen beweging
De Nationale ombudsman kan ook een onderzoek doen uit eigen beweging. Daarin mogen wij veel doen. De overheidsinstantie moet bijvoorbeeld meewerken aan het onderzoek en ook voor getuigen is het verplicht om mee te werken.
Effect van het oordeel van de Nationale ombudsman
Overheden hechten veel waarde aan het oordeel van de Nationale ombudsman. Ze nemen bijna altijd onze adviezen over. Maar de Nationale ombudsman is geen rechter. Onze uitspraken zijn niet bindend, wat wil zeggen dat niemand zich eraan hoeft te houden. Een overheidsinstantie bepaalt zélf welke gevolgen het oordeel van de Nationale ombudsman heeft. Door te zorgen voor zorgvuldige onderzoeken, overtuigende beoordelingen en rapporten, heeft de Nationale ombudsman wel gezag. En kunnen zijn oordelen zorgen voor verandering bij overheden.
Mandaatregeling klachtbehandeling
Medewerkers van de Nationale ombudsman ondersteunen de Nationale ombudsman bij het behandelen van klachten. Ook beantwoorden zij vragen aan de telefoon of per e-mail. In de mandaatregeling klachtbehandeling staat dat deze medewerkers namens de Nationale ombudsman beslissingen mogen nemen en uitgaande stukken, zoals brieven, mogen ondertekenen. Dit geldt niet voor alle beslissingen en uitgaande stukken. De uitzonderingen staan in de bijlage bij de mandaatregeling.
Hebt u vragen?
Hebt u tijdens of na onze klachtbehandeling nog vragen? Neem dan altijd even contact met ons op.