De Nationale ombudsman helpt u (op weg) met grote en kleine problemen die gaan over hoe de overheid haar werk doet.
Als u ons belt, mailt of schrijft met een vraag of klacht gaan we aan de slag. Hieronder leest u hoe we dit doen.
Wat u eerst zelf moet doen
We verwachten dat u uw klacht eerst doorgeeft aan de overheidsorganisatie waarover u ontevreden bent. Zo krijgt de organisatie de kans om naar uw klacht te kijken en, als dat nodig is, iets recht te zetten.
Hoe u een klacht kunt doorgeven, leest u op de website van de overheidsorganisatie.
Wilt u hulp bij het schrijven van een klachtenbrief? Deze voorbeeldbrieven kunnen u daarbij helpen.
Wanneer kunt u naar de Nationale ombudsman met een klacht?
Reageert de overheidsorganisatie niet binnen zes weken nadat u uw klacht hebt doorgegeven? Bij de politie geldt hiervoor een termijn van tien weken. Of bent u niet tevreden over de reactie van de organisatie? Dan kunt u contact opnemen met de Nationale ombudsman.
Wat wij van u nodig hebben
- De datum waarop u uw klacht hebt doorgegeven.
- Hoe u dit hebt gedaan: schriftelijk of telefonisch.
- Schriftelijk: stuur een kopie van uw klacht mee en noteer de datum waarop u deze hebt verstuurd.
- Telefonisch: beschrijf de inhoud van uw klacht, met wie u hebt gesproken en op welke datum.
- De reactie van de overheidsorganisatie (als u die hebt gekregen). Hebt u geen reactie gekregen? Geef dat dan aan ons door.
Twijfelt u of is er spoed?
Weet u niet zeker of u nog iets moet doen? Of vindt u dat uw klacht spoed heeft? Neem dan contact met ons op.
Contactmogelijkheden
U belt naar ons
Belt u met een klacht of een vraag? Dan krijgt u één van onze medewerkers aan de lijn. U kunt uw klacht of vraag bespreken. Als onze medewerker direct een antwoord kan geven, doet hij dat. Soms kan dit niet. Bijvoorbeeld als het een ingewikkelde klacht of vraag is. Dan zorgt de medewerker ervoor dat u uiterlijk binnen 5 werkdagen wordt teruggebeld. Indien het spoed heeft, kunt u dat doorgeven aan onze medewerker.
U stuurt een bericht
Stuurt u een bericht met een vraag of klacht aan de ombudsman via ons klachtenformulier of contactformulier? Dan krijgt u een ontvangstbevestiging.
In de ontvangstbevestiging staat:
- Wanneer we uw bericht hebben ontvangen.
- Het nummer dat wij aan uw klacht koppelen.
- Wanneer wij contact met u opnemen.
- Wat u kunt doen als er spoed is.
- Waar u meer informatie kunt vinden over ons werk.
Contact over uw klacht
Eén van onze medewerkers neemt contact met u op. Dat kan per telefoon, e-mail of post zijn. Onze medewerker spreekt met u over uw klacht. En kan vragen stellen over uw klacht.
Denk aan:
- Wat is er precies gebeurd?
- Hoe is de klacht door de overheid behandeld?
- Waarom bent u ontevreden?
- Wat verwacht u van de ombudsman?
Werkwijze
Informatie geven en verwijzen
De medewerker bespreekt met u of de ombudsman uw klacht in onderzoek kan nemen. Als dat niet kan, geven wij u zo mogelijk informatie die u verder helpt. Bijvoorbeeld door u te verwijzen naar de juiste instantie.
Als de ombudsman uw klacht in onderzoek neemt, dan zijn er verschillende mogelijkheden. De ombudsman kiest voor de meest passende aanpak.
Het doen van een interventie
Wij nemen contact op met de overheid en vragen om een oplossing. Dit doen wij als wij denken dat het probleem eenvoudig is op te lossen door de overheid. Denk bijvoorbeeld aan een brief die moet worden beantwoord of een procedure die moet worden afgerond.
Het doen van onderzoek
Dit doen wij als wij een oordeel willen geven over uw klacht. Om dat oordeel te kunnen geven, vragen we om informatie aan u en de overheid. Als wij genoeg informatie hebben, maken we een brief of rapport. Daarin staat ons oordeel. Wij sturen ons oordeel naar u en naar de overheid. Wij publiceren het oordeel ook op de website van de Nationale ombudsman. Het oordeel wordt geanonimiseerd. Dit betekent dat u niet te herkennen bent.
Het doen van een bemiddeling
Dit doen wij als wij denken dat een gesprek tussen u en de overheid tot een beter contact kan leiden. Of als wij denken dat een gesprek kan helpen om uw klacht af te sluiten. Dan is het belangrijk dat u en de overheid beiden met elkaar in gesprek willen.
Wachttijden
Meer informatie over onze wachttijden?
Lees dan verder op deze pagina
Hebt u vragen?
Hebt u vragen? Of wilt u uitleg van een medewerker? Wij helpen u graag op weg.