Rapportbrief: Geen telefoonnummer op aanslag waterschapsbelasting

Een man klaagt dat het telefoonnummer van Waternet ontbreekt op zijn aanslag waterschapsbelasting die hij per post kreeg. De Nationale ombudsman heeft Waternet gevraagd het telefoonnummer wel te vermelden. Hij vindt dat overheidsinstanties op verschillende manieren bereikbaar moeten zijn, niet bijvoorbeeld alleen digitaal. Waternet gaat het vermelden van het telefoonnummer op de aanslag heroverwegen.

Nationale ombudsman heeft Waternet gevraagd hun telefoonnummer weer op de aanslag waterschapsbelasting te zetten. Door telefonische drukte en digitalisering van de dienstverlening besloot Waternet het nummer in 2017 van de aanslag te halen. Een man klaagde bij de ombudsman dat het telefoonnummer ontbrak op de aanslag die hij per post kreeg. Waternet -dat onder meer de aanslagen waterschapsbelasting namens Waterschap Amstel, Gooi en Vecht verstuurt- heeft toegezegd te heroverwegen het nummer weer op de aanslag te zetten. Deze heroverweging is onderdeel van een evaluatie van al hun klantcontactmogelijkheden. Rond de zomer van 2019 informeren zij de ombudsman over de uitkomst. 

De Nationale ombudsman heeft Waternet laten weten positief te staan tegenover digitalisering van overheidsdienstverlening. Maar met de kanttekening dat het voor mensen ook mogelijk moet zijn op andere manieren contact op te nemen. Er zijn situaties waarin bellen beter werkt dan mailen. En sommige mensen zijn minder digitaal vaardig. Voor hen is het cruciaal dat alternatieve kanalen blijven bestaan, willen zij zelf hun zaken kunnen blijven regelen. Hij vindt het goed dat Waternet bij de evaluatie van hun contactmogelijkheden deze boodschap in het achterhoofd houdt.

De toegankelijkheid van de overheid, ook in het kader van digitalisering, heeft al jaren de speciale aandacht van de Nationale ombudsman. Iedereen moet zaken kunnen blijven doen met de overheid. En de overheid moet daarvoor zorgen. Burgers kunnen immers maar bij één overheid terecht.

Stichting Waternet
Postbus 94370
1090 GJ AMSTERDAM

Geachte heer,

Op 9 januari jongstleden spraken wij met elkaar over de dienstverlening van Waternet; in het bijzonder over het ontbreken van een telefoonnummer op de aanslag waterschapsbelasting. Met deze brief geef ik kort weer wat wij besproken hebben en bericht ik u dat de Nationale ombudsman voor dit moment het onderzoek beëindigt.

Korte weergave van het gesprek

Aanleiding voor ons gesprek was een klacht bij de Nationale ombudsman van een meneer over het ontbreken van een telefoonnummer op de aanslag waterschapsbelasting die hij in maart 2018 per post van Waternet ontving.

U liet weten dat in 2016/2017 de druk op de telefonische dienstverlening van Waternet hoog was. In deze periode was Waternet ook bezig met het nog verder digitaliseren van de dienstverlening. Om de druk op de telefonische dienstverlening te verlagen en mensen meer richting het digitale kanaal te leiden, heeft Waternet toentertijd besloten om het (algemene) telefoonnummer niet meer te vermelden op, onder meer, de aanslag waterschapsbelasting.1
Waternet wilde kijken hoe deze maatregel zou uitpakken, hoe mensen zouden reageren, en of de druk op de telefonische dienstverlening ook daadwerkelijk zou verminderen.

U liet mij in het gesprek van 9 januari weten dat Waternet niet heel veel klachten heeft ontvangen over het ontbreken van het (algemene) telefoonnummer op, onder meer, de aanslag waterschapsbelasting.

Tot op het moment waarop de Nationale ombudsman zich met vragen over het ontbreken van het telefoonnummer tot Waternet wendde, heeft Waternet de in 2016/2017 genomen maatregel niet geëvalueerd, zo gaf u aan.

In het gesprek heb ik aangegeven dat ik positief sta tegenover digitalisering van (overheids)dienstverlening. Ik vind het echter van groot belang dat alternatieve contactmogelijkheden in stand worden gehouden en dat burgers over die mogelijkheden, op laagdrempelige wijze, geïnformeerd worden. Om die reden pleit ik ervoor dat een (algemeen) telefoonnummer wordt vermeld op de aanslag waterschapsbelasting.

Uw toezegging

U gaf aan dat Waternet naar aanleiding van de vragen van de Nationale ombudsman de maatregel om het telefoonnummer niet meer te vermelden zal heroverwegen. Deze heroverweging zal onderdeel uitmaken van een, in 2019 geplande, bredere analyse binnen Waternet van de bestaande klantcontactmogelijkheden.

De Nationale ombudsman wordt medio 2019 door Waternet geïnformeerd over de uitkomsten van deze brede analyse en over het mogelijk alsnog opnemen van een (algemeen) telefoonnummer op alle correspondentie van Waternet.

Onderzoek beëindigd

Op basis van hetgeen wij op 9 januari met elkaar besproken hebben, heb ik besloten het onderzoek naar het ontbreken van een telefoonnummer op de aanslag waterschapsbelasting voor dit moment te beëindigen.

Een afschrift van deze brief is (digitaal) gestuurd naar onze contactpersoon bij uw organisatie.

Bericht ook anoniem op website

Een geanonimiseerde versie van deze brief zal op onze website (www.nationaleombudsman.nl) gepubliceerd worden. Ook op Twitter en LinkedIn zal een kort nieuwsbericht komen te staan over afronding van deze zaak. De Nationale ombudsman zal Waternet van tevoren over de inhoud van het nieuwsbericht in kennis stellen.

Ik hoop u hiermee voor dit moment voldoende te hebben geïnformeerd.

Hebt u nog vragen?

Als u vragen hebt over dit bericht, dan kunt u bellen. Mailen naar post@nationaleombudsman.nl kan ook.


Met vriendelijke groet,
de Nationale ombudsman,



Reinier van Zutphen


VOETNOOT:

1 Op andere uitingen van Waternet worden nog wel specifieke telefoonnummers vermeld om mensen gelijk naar de juiste afdeling toe te leiden voor telefonisch contact.
Publicatiedatum
Rapportnummer
Rapportbrief