Digitalisering

De maatschappij digitaliseert. De overheid gaat daarin mee. Voor veel burgers en overheidsinstanties is digitalisering een positieve ontwikkeling. Zo is contact makkelijk en snel gelegd. Informatie snel uitgewisseld.

Maar er zit ook een andere kant aan digitalisering: we horen over identiteitsfraude, gegevens die verkeerd gekoppeld zijn of niet kloppen en toch in systemen blijven staan. Bovendien is er een aanzienlijke groep burgers die niet digitaal vaardig en moeilijk of niet mee kan als het gaat om communicatie met de overheid.

Iedereen moet zaken kunnen doen met de overheid. De overheid is hierbij aan zet. Burgers hebben tenslotte geen keuze. Je kunt maar bij één overheid terecht. Daarom is het uitgangspunt van de Nationale ombudsman: stel burgers centraal. Juist als het gaat om digitalisering van je dienstverlening.

Ombudsvisie digitalisering

In zijn Ombudsvisie op digitalisering formuleert Nationale ombudsman 4 uitgangspunten die van belang zijn voor de overheid die digitaliseert:

  • Neem verantwoordelijkheid. De overheid is verantwoordelijk voor de inrichting en uitvoering van het dienstverleningsproces en neemt ook die verantwoordelijkheid;
  • Wees toegankelijk. De overheid dient zijn infrastructuur (digitaal en niet-digitaal) zo in te richten dat de toegang tot die overheid voor iedere burger gewaarborgd is;
  • Wees oplossingsgericht. De overheid zorgt ervoor dat fouten in het digitale systeem opgelost worden;
  • Wees gebruiksvriendelijk. De overheid zet digitalisering in het belang van de gebruikers in en niet alleen vanuit het gemak voor de overheid; En laat goede dienstverlening daarbij het uitgangspunt zijn

Rapporten

Onderzoek 7 december 2017

Ombudsvisie op digitalisering overheid

Iedereen moet zaken kunnen doen met de overheid. De overheid is hierbij aan zet. Burgers hebben tenslotte geen keuze. Je kunt maar bij één overheid terecht. Daarom is het uitgangspunt van de Nationale ombudsman: stel burgers centraal. Juist als het gaat om…
Lees meer

Meer rapporten

Nieuwsberichten

Nieuwsbericht 30 maart 2018

Ombudsman start onderzoek naar digitale post overledenen

Nabestaanden geven aan dat overheidsinstanties berichten blijven sturen naar de digitale Berichtenbox van een overledene. De Nationale ombudsman Reinier van Zutphen start een onderzoek hiernaar. Tijdens eerder onderzoek naar de Berichtenbox en MijnOverheid…
Lees meer
Nieuwsbericht 5 april 2016

Belastingdienst te snel met digitaliseren van blauwe envelop

De Belastingdienst heeft de belangen van mensen die berichten niet digitaal kunnen of willen ontvangen uit het oog verloren. Dat constateert de Nationale ombudsman, Reinier van Zutphen, na onderzoek. Bij het digitaliseren van het berichtenverkeer tussen de…
Lees meer
Nieuwsbericht 23 december 2015

Politie verantwoordelijk voor automatische kentekencontroles

Alleen de politie is verantwoordelijk voor de referentiebestanden waar gebruik van wordt gemaakt bij de controle op kentekens. Dit schrijft de Nationale ombudsman in een rapport naar aanleiding van een klacht van een man die veertien maal ten onrechte was…
Lees meer

Meer nieuwsberichten

Columns

Column 14 april 2018

Overledene krijgt nog post

Eduard* zijn vrouw is ernstig ziek. Als zij overlijdt, breekt een verdrietige tijd aan voor Eduard en zijn naasten. Hij probeert zijn leven zo goed mogelijk weer op te pakken. Dan krijgt hij een e-mail die hem boos en emotioneel maakt. De e-mail is…
Lees meer
Column 30 december 2017

Bijna 2018

Over een nacht staan we aan de vooravond van 2018. Een nieuw jaar, ook voor de mensen die we afgelopen jaar hebben gesproken en geholpen. Kent u bijvoorbeeld nog het verhaal van Sara*? Zij vluchtte naar een vrouwenopvang met haar twee kinderen omdat haar…
Lees meer
Column 16 december 2017

Geen computer? Kijkt u maar op onze website.

Herman* loopt met een stapeltje post naar zijn woonkamer en gaat zitten aan de eettafel. Hij schenkt een kopje thee in en opent de envelop van de Belastingdienst als eerste. Het is gelukkig goed nieuws van de afdeling Toeslagen. Hij krijgt huur- en…
Lees meer
Column 9 december 2017

Overheid, digitaliseren doe je samen!

"Ik begin er niet aan uit angst dat ik het niet snap en eraan vast zit"; "Op de pc gaat alles veel makkelijker fout dan op papier"; "Ze willen liever geen contact met je". Zomaar een paar uitspraken van mensen die met de ombudsman contact opnamen over de…
Lees meer
Column 9 september 2017

Hoezo MIJNOverheid?!

Koen* (35) heeft jaren geleden zijn MijnOverheid-account al geactiveerd. Handig, zo'n digitale brievenbus. Hij kreeg zijn post ook nog op papier, dus hij keek eigenlijk nooit meer in zijn Berichtenbox. Opeens ontvangt hij tot zijn schrik een aanmaning voor…
Lees meer

Meer columns

Column 22 april 2017

Wat zijn nu de regels?

Mevrouw Demir* krijgt een uitkering om in haar levensonderhoud te voorzien. Hier komt wel wat administratie bij kijken. Ze is blij dat haar zoon Hakan* hiermee…
Lees meer
Column 25 februari 2017

MijnOverheid: uitkomst of zorg?

Amine* heeft een account geactiveerd op MijnOverheid.nl voor zijn digitale post over de toeslagen van de Belastingdienst. Dat was snel geregeld. Maar nu krijgt…
Lees meer
Column 28 januari 2017

Gekmakend

Doris* is alleenstaande moeder. Ze krijgt maandelijks kindgebonden budget van Belastingdienst Toeslagen. Dit geld gebruikt ze voor de verzorging van haar…
Lees meer
Column 9 april 2016

Papieren post blijft mogelijk

Rosalie de la Cruz* is een alleenstaande vrouw die leeft van een minimum inkomen. Zij ontvangt daarnaast huur- en zorgtoeslag. Als er iets verandert in de…
Lees meer

Bijlagen

Informatie speciaal voor