Digitalisering

De maatschappij digitaliseert. De overheid gaat daarin mee. Voor veel burgers en overheidsinstanties is digitalisering een positieve ontwikkeling. Zo is contact makkelijk en snel gelegd. Informatie snel uitgewisseld.

Maar er zit ook een andere kant aan digitalisering: we horen over gegevens die verkeerd gekoppeld zijn of niet kloppen en toch in systemen blijven staan. Bovendien is er een aanzienlijke groep burgers die niet digitaal vaardig en moeilijk of niet mee kan als het gaat om communicatie met de overheid.

Iedereen moet zaken kunnen doen met de overheid. De overheid is hierbij aan zet. Burgers hebben tenslotte geen keuze. Je kunt maar bij één overheid terecht. Daarom is het uitgangspunt van de Nationale ombudsman: stel burgers centraal. Juist als het gaat om digitalisering van je dienstverlening.

Ombudsvisie digitalisering

In zijn Ombudsvisie op digitalisering formuleert Nationale ombudsman 4 uitgangspunten die van belang zijn voor de overheid die digitaliseert:

  • Neem verantwoordelijkheid. De overheid is verantwoordelijk voor de inrichting en uitvoering van het dienstverleningsproces en neemt ook die verantwoordelijkheid;
  • Wees toegankelijk. De overheid dient zijn infrastructuur (digitaal en niet-digitaal) zo in te richten dat de toegang tot die overheid voor iedere burger gewaarborgd is;
  • Wees oplossingsgericht. De overheid zorgt ervoor dat fouten in het digitale systeem opgelost worden;
  • Wees gebruiksvriendelijk. De overheid zet digitalisering in het belang van de gebruikers in en niet alleen vanuit het gemak voor de overheid; En laat goede dienstverlening daarbij het uitgangspunt zijn

Rapporten

Onderzoek

Ombudsvisie op digitalisering overheid

Iedereen moet zaken kunnen doen met de overheid. De overheid is hierbij aan zet. Burgers hebben tenslotte geen keuze. Je kunt maar bij één overheid terecht. Daarom is het uitgangspunt van de Nationale ombudsman: stel burgers centraal. Juist als het gaat om…

Meer rapporten

Nieuwsberichten

Nieuwsbericht

Nationale ombudsman presenteert Ombudsagenda 2019

Van toegang tot recht tot zelfredzame daklozen, risicoprofilering door algoritmen en armoede en schulden in Caribisch Nederland. De Nationale ombudsman richt het vizier in 2019 onder andere op binnentreden door de politie, toegang tot recht,…
Nieuwsbericht

Overheid moet nabestaanden snel digitaal beter bedienen

Liesbeth (68) krijgt steeds maar bericht dat er post van de Belastingdienst voor haar echtgenoot in zijn Berichtenbox zit. Maar hij is vorig jaar overleden. Ze belt verschillende keren met het nabestaandenloket van de Belastingdienst. Maar er komt geen…
Nieuwsbericht

Ombudsman start onderzoek naar digitale post overledenen

Nabestaanden geven aan dat overheidsinstanties berichten blijven sturen naar de digitale Berichtenbox van een overledene. De Nationale ombudsman Reinier van Zutphen start een onderzoek hiernaar. Tijdens eerder onderzoek naar de Berichtenbox en MijnOverheid…

Meer nieuwsberichten

Columns

Column

Op de bon geslingerd

Ria* heeft een eigen auto waar ze netjes motorrijtuigenbelasting voor betaalt. Sinds vijf jaar wordt ze achtervolgd door verkeersboetes van het Centraal Justitieel Incasso Bureau (CJIB) voor auto's die niet op haar naam staan. Ook krijgt ze berichten van…
Column

Systeemfout. Probeert u het later nog eens.

Joerie* vertrekt in het voorjaar voor een half jaar naar Italië om te studeren. Omdat zijn woonsituatie daardoor verandert, heeft hij recht op een hogere studiefinanciering. Mooi meegenomen, hij zet alles in gang via DUO. Helaas loopt alles anders. De…
Column

Overledene krijgt nog post

Eduard* zijn vrouw is ernstig ziek. Als zij overlijdt, breekt een verdrietige tijd aan voor Eduard en zijn naasten. Hij probeert zijn leven zo goed mogelijk weer op te pakken. Dan krijgt hij een e-mail die hem boos en emotioneel maakt. De e-mail is…
Column

Bijna 2018

Over een nacht staan we aan de vooravond van 2018. Een nieuw jaar, ook voor de mensen die we afgelopen jaar hebben gesproken en geholpen. Kent u bijvoorbeeld nog het verhaal van Sara*? Zij vluchtte naar een vrouwenopvang met haar twee kinderen omdat haar…
Column

Geen computer? Kijkt u maar op onze website.

Herman* loopt met een stapeltje post naar zijn woonkamer en gaat zitten aan de eettafel. Hij schenkt een kopje thee in en opent de envelop van de Belastingdienst als eerste. Het is gelukkig goed nieuws van de afdeling Toeslagen. Hij krijgt huur- en…
Column

Overheid, digitaliseren doe je samen!

"Ik begin er niet aan uit angst dat ik het niet snap en eraan vast zit"; "Op de pc gaat alles veel makkelijker fout dan op papier"; "Ze willen liever geen contact met je". Zomaar een paar uitspraken van mensen die met de ombudsman contact opnamen over de…

Meer columns

Column

Hoezo MIJNOverheid?!

Koen* (35) heeft jaren geleden zijn MijnOverheid-account al geactiveerd. Handig, zo'n digitale brievenbus. Hij kreeg zijn post ook nog op papier, dus hij keek…
Lees meer
Column

Wat zijn nu de regels?

Mevrouw Demir* krijgt een uitkering om in haar levensonderhoud te voorzien. Hier komt wel wat administratie bij kijken. Ze is blij dat haar zoon Hakan* hiermee…
Lees meer
Column

MijnOverheid: uitkomst of zorg?

Amine* heeft een account geactiveerd op MijnOverheid.nl voor zijn digitale post over de toeslagen van de Belastingdienst. Dat was snel geregeld. Maar nu krijgt…
Lees meer
Column

Gekmakend

Doris* is alleenstaande moeder. Ze krijgt maandelijks kindgebonden budget van Belastingdienst Toeslagen. Dit geld gebruikt ze voor de verzorging van haar…
Lees meer
Column

Papieren post blijft mogelijk

Rosalie de la Cruz* is een alleenstaande vrouw die leeft van een minimum inkomen. Zij ontvangt daarnaast huur- en zorgtoeslag. Als er iets verandert in de…
Lees meer

Bijlagen

Informatie speciaal voor