Digitalisering overheid bezorgt grote groepen burgers kopzorgen

Foto van twee vrouwen achter een laptop

Niet alle burgers kunnen gemakkelijk meekomen met de digitale ontwikkelingen van de overheid. Een flinke groep ervaart blijvend problemen met digitale diensten, blijkt uit het rapport 'De burger gaat digitaal' van de Nationale ombudsman, Alex Brenninkmeijer. Het ontbreekt burgers aan mogelijkheden om fouten te herstellen en het vertrouwen is laag. 'Maar uit het onderzoek blijkt ook dat burgers grote voordelen aan digitalisering zien zoals de 24-uurs bereikbaarheid en dat vanuit huis dingen geregeld kunnen worden' aldus Brenninkmeijer.

De ombudsman stelt drie basisbehoeften bij de burger vast: toegankelijkheid, herstelmogelijkheden en vertrouwen. Lang niet alle burgers zijn vaardig met de computer, bijvoorbeeld omdat zij laaggeletterd zijn. Hij doet daarom de aanbeveling om altijd ook via een loket of een telefoonnummer bereikbaar te zijn. Brenninkmeijer: 'Het is belangrijk dat mensen altijd zélf kunnen kiezen op welke manier zij contact opnemen met de overheid'. Verder doet hij de aanbeveling dat burgers een effectieve mogelijkheid hebben om hun digitaal opgeslagen gegevens te controleren en fouten te corrigeren. Tot slot zijn gerichte acties noodzakelijk om het vertrouwen in de digitale overheidssystemen te versterken.

Achtergrond

De minister van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties wil dat de burger in 2017 alle zaken met de overheid via het internet kan doen. Problemen met digitalisering zijn een rode draad in de klachten die de Nationale ombudsman sinds jaar en dag ontvangt. Hij heeft in samenwerking met het tv-programma TROS Radar een enquête uitgezet onder het Radar panel, 48.000 burgers hebben deze enquête ingevuld, een hoog aantal. De resultaten van het onderzoek bevestigen dat veel respondenten baat hebben bij de digitalisering van de overheid.