De heer Müller (niet de echte naam) heeft een aanvraag gedaan voor de regeling daadwerkelijk herstel bij het Instituut Mijnbouwschade Groningen (hierna: het IMG). Met de regeling kunnen bewoners tot 60.000 euro schade aan hun woning laten herstellen, zonder dat er een causaliteitstoets nodig is. De heer Müller heeft gekozen voor deze regeling omdat hij graag de schade door een aannemer die gecontracteerd is door het IMG, wil laten herstellen. Omdat de heer Müller van het IMG geen duidelijkheid krijgt over wanneer hij aan de beurt is dient hij een klacht in bij de Nationale ombudsman. De heer Müller klaagt erover dat het IMG niet concreet maakt wanneer hij aan de beurt is. Ook klaagt de heer Müller erover dat het IMG hem niet op de hoogte wil houden over de voortgang van zijn aanvraag.
Uit het onderzoek van de ombudsman komt naar voren dat het dossier van de heer Müller uit beeld is geraakt, samen met nog 328 andere dossiers. Na de opening van het onderzoek door de ombudsman kwam het IMG tot deze ontdekking. Volgens het IMG heeft het uit beeld raken een systeemtechnische reden. De overeenkomst tussen de betreffende dossiers is dat het gaat om dossiers waarbij eerder een zienswijze is ingediend op een adviesrapport van een schadeaanvraag én waarbij door de aanvrager de keuze voor daadwerkelijk herstel is gemaakt.
De ombudsman is van oordeel dat het IMG niet behoorlijk heeft gehandeld tegenover de heer Müller. Juist bij een langlopende, ernstige kwestie en de gevolgen voor burgers van de gaswinning in Groningen is het van belang om grote zorgvuldigheid te betrachten bij het inrichten van de processen en ondersteunende ICT-systemen. De overheid moet er alles aan doen om een burger niet opnieuw 'in de wacht' te zetten zonder perspectief op vooruitgang. De ombudsman vindt het onbegrijpelijk dat bij het IMG 329 dossiers uit beeld konden raken. En dat het IMG dit pas na de opening van dit onderzoek ontdekte.
Tijdens het onderzoek is niet duidelijk geworden hoe de systeemfout heeft kunnen ontstaan en heeft het IMG ook niet aangegeven welke maatregelen er zijn getroffen om in de toekomst te voorkomen dat dossiers op nieuw uit beeld raken.
De ombudsman vindt de klacht van de heer Müller gegrond. Het IMG handelde onbehoorlijk tegenover hem en de andere 328 mensen van wie het dossier buiten beeld raakte.
