Een mevrouw woont in een dorp in het aardbevingsgebied. Haar woning heeft schade. Mevrouw meldt de schade bij het Intituut Mijnbouwschade Groningen (het IMG). De schade wordt opgenomen en er wordt nog een nader onderzoek gedaan. Hierna krijgt mevrouw geen duidelijkheid over wanneer zij het adviesrapport ontvangt van het IMG. Ook niet nadat zij dit meerdere keren vraagt. Mevrouw stelt het IMG daarom in gebreke, maar de ingebrekestelling wijst het IMG af. Mevrouw is erg teleurgesteld in het IMG en daarom dient zij een klacht in bij de ombudsman.
De ombudsman verzoekt het IMG twee keer om mevrouw te informeren over de oorzaak van de vertraging en duidelijkheid te geven over wanneer zij het adviesrapport ontvangt. De ombudsman vraagt ook om uit te leggen wanneer het IMG wel in gebreke is. Het IMG doet dit niet. Daarom klaagt mevrouw opnieuw bij de ombudsman.
Uiteindelijk ontvangt mevrouw het adviesrapport van het IMG bijna een jaar na het nader onderzoek aan haar woning. Het IMG laat mevrouw weten dat haar ingebrekestelling onterecht is afgewezen en zij ontvangt een herzien besluit.
Het IMG kwam niet tegemoet aan de verzoeken van de ombudsman en de ombudsman heeft vragen over de gang van zaken. Daarom stelt ombudsman een onderzoek in.
De ombudsman vindt dat het IMG mevrouw onnodig lang in onzekerheid liet over haar schademelding en haar veel eerder duidelijkheid had moeten geven over wanneer zij het adviesrapport zou ontvangen. Het IMG had meteen in actie moeten komen toen mevrouw meerdere keren aan de bel trok omdat zij geen duidelijkheid kreeg over de voortgang van haar schademelding.
De ombudsman vindt het teleurstellend om vast te stellen dat ook na zijn verzoeken het IMG de zaak van mevrouw niet voortvarend oppakte en haar nog steeds niet goed informeerde.
Daar komt bij dat het IMG er pas na de vragen van de ombudsman achter kwam dat de ingebrekestelling die mevrouw indiende ten onrechte was afgewezen. Met het indienen van een ingebrekestelling geeft een burger een duidelijk signaal af dat een beslissing of reactie wordt verwacht en dat verdere vertraging niet aanvaardbaar is. Het IMG voelde zich door dit signaal niet aangespoord om proactief met haar te communiceren en haar duidelijkheid te geven. De ombudsman is van oordeel dat het IMG onvoldoende voortvarend handelde en mevrouw onvoldoende duidelijkheid en perspectief bood. De ombudsman vindt dat het IMG in strijd met het vereiste van voortvarendheid en goede informatieverstrekking handelde. De klacht is gegrond.
