Een man woont in een dorp in Groningen. Hij meldt verschillende schades aan zijn huis door aardbevingen bij het Instituut voor Mijnbouwschade Groningen (hierna: het IMG). Volgens de man loopt het proces van schadeafhandeling stroef. Er is geen zicht op de voortgang of perspectief naar de toekomst toe over de afhandeling van de schade aan zijn woning. Daarom dient hij een klacht in bij het IMG.
In reactie op de klacht licht het IMG toe dat er sprake is van een situatie waarbij een samenloop is van twee procedures. Er loopt namelijk zowel een reguliere schadeprocedure als een traject voor duurzaam herstel. Volgens het IMG moet uit een aantal onderzoeken blijken of duurzaam herstel zinvol en redelijk is voor de woning. Pas daarna kan daadwerkelijk herstel plaatsvinden en worden eventuele overige schades, zoals scheuren, hersteld. De klacht is deels gegrond, omdat betere communicatie over het proces en de verwachte doorlooptijd nodig was. De klacht is deels ongegrond, omdat het IMG niet eerder duidelijkheid had kunnen geven over het verloop van de schademeldingen. De man is het niet eens met de reactie en legt zijn klacht aan de Nationale ombudsman voor.
De ombudsman start een onderzoek en stelt het IMG vragen over de afhandeling van de schademeldingen en ook over de opvolging van de klachtbehandeling door het IMG. In haar reactie geeft het IMG toe dat het beter had kunnen communiceren over het proces en de verwachte doorlooptijd. Ook als er geen voortgang was. Daarom verklaarde het IMG de klacht gedeeltelijk gegrond. Het IMG laat verder weten dat als in specifieke dossiers de doorlooptijd lang is of sprake is van lange periodes van wachten, intern de afspraak is gemaakt om vaker proactief contact op te nemen met de bewoners.
Het werd de ombudsman duidelijk dat de man meerdere schadedossiers bij het IMG heeft lopen. En dat het IMG hem tussentijds niet op de hoogte stelde over de voortgang. Hierdoor was voor de man de status van de afhandeling van de schade aan zijn woning onduidelijk. De ombudsman is van oordeel dat het IMG in reactie op de klacht ten onrechte stelde dat het niet eerder duidelijkheid had kunnen geven. Ook als er geen nieuwe ontwikkelingen zijn, vindt de ombudsman dat het IMG een tussentijdse update over de stand van zaken kan geven. Daarom vindt hij de klacht gegrond.
