Bewoners in een straat in het aardbevingsgebied in Groningen kregen te maken met een ingrijpend traject. Hun woningen werden gesloopt omdat ze niet veilig genoeg waren. Daarvoor in de plaats kwamen nieuwe huizen. Na de oplevering bleken deze woningen echter gebreken te hebben. Bewoners meldden onder meer problemen met de bouwkwaliteit en het binnenklimaat. Ook waren zij niet tevreden over hoe hun klachten werden behandeld.
Sinds 2021 hebben bewoners op verschillende momenten hun zorgen en klachten gemeld. Dit deden zij bij de aannemer en de Nationaal Coördinator Groningen (NCG). Zij moesten steeds zelf actie ondernemen om gebreken te laten herstellen en duidelijkheid te krijgen. Dit zorgde voor veel stress en had invloed op hun dagelijks leven en dat van hun gezinnen. Bewoners voelden zich niet gehoord en niet serieus genomen. Zij contact namen daarom ook contact op met de Onafhankelijke Raadsman en de Nationale ombudsman.
De NCG deed naar aanleiding van zorgenbrieven van de Onafhankelijk Raadsman en de ombudsman verschillende toezeggingen over het herstellen van gebreken, betere begeleiding en een ruimhartige oplossing. In de praktijk bleven de problemen echter voortbestaan. Het herstel ging langzaam en soms moesten bewoners meerdere keren werkzaamheden laten uitvoeren. Sommige bewoners moesten opnieuw verhuizen en maakten extra kosten. Tegelijk bleef het onduidelijk waar zij met klachten terecht konden en wie verantwoordelijk was.
De bewoners dienden opnieuw een klacht in bij de Nationale ombudsman. De ombudsman onderzocht de klacht en oordeelde dat deze terecht is.
De ombudsman is van oordeel dat de NCG onbehoorlijk handelde tegenover de bewoners in het omgaan met de klachten over de gebreken van hun huis. Hij vindt dat de NCG onvoldoende deed om de klachten van de bewoners te verhelpen. En dat de NCG de aan hem gedane toezeggingen niet is nagekomen. Daarmee heeft de NCG zich volgens de ombudsman niet betrouwbaar getoond.
De ombudsman is verder van oordeel dat de NCG onvoldoende luisterde naar de klachten en zorgen van de bewoners, door tijdens en na de hersteloperatie geen opvolging te geven aan het onderzoek naar de klachten van de bewoners en niet te checken bij de bewoners of alle klachtpunten waren verholpen. De ombudsman vond ook dat de NCG onvoldoende oog had voor de bewoners en de moeite die zij moesten doen om hun klachten kenbaar te maken en om gebreken opgelost te krijgen. Daarbij vindt de ombudsman dat de NCG geen aandacht had voor het welzijn en welbevinden van de bewoners en hun gezinnen tijdens de herstelwerkzaamheden. De ombudsman neemt het de NCG kwalijk dat het geen regie nam om de gebreken en de klachten voortvarend op te lossen. Naar het oordeel van de ombudsman nam de NCG geen verantwoordelijkheid voor het herstellen van de gebreken en nam het de behoeften van de bewoners daarmee niet serieus. Uit het onderzoek van de ombudsman blijkt daarbij geen reflectie van de NCG op het eigen handelen op de klachten van de bewoners en/of naar aanleiding van vragen van de ombudsman.
De ombudsman benadrukt dat het belangrijk is dat de NCG terugkerende signalen beter herkent en daar op tijd en samenhangend op reageert. En hij blijft de voortgang van het herstel en de afhandeling van de klachten volgen.
