Een man klaagt al geruime tijd over het afvalbeleid van de gemeente. Hij is van mening dat het afval niet vaak genoeg wordt opgehaald en dat er te weinig ondergrondse containers zijn. Met meldingen en andere berichten brengt hij het probleem onder de aandacht bij medewerkers van de gemeente. Hij dient een klacht in wanneer de gemeente volgens hem niet goed genoeg reageert op zijn berichten. En vervolgens een klacht over de klachtbehandelaar omdat die volgens hem zijn klacht niet goed behandelt. Als hij uiteindelijk toch een reactie op zijn klacht krijgt, is hij het niet eens met de inhoud. Hij vindt dat de gemeente geen structurele oplossing biedt voor zijn afvalprobleem. Ook is hij ontsteld dat de brief is ondertekend door de klachtbehandelaar waar hij juist een klacht tegen had ingediend.
Hoewel de klachtbehandeling lang heeft geduurd kan de Nationale ombudsman zich vinden in het uiteindelijke resultaat. De gemeente legt in haar brief helder uit wat er aan de hand is en welke stappen zij heeft genomen om de problemen op te lossen. Over het beleid van de gemeente kan de ombudsman niet oordelen. Dat is aan de gemeenteraad.
De ombudsman is in gesprek gegaan met de gemeente over de manier van klachtbehandeling. De gemeente erkent het belang van onafhankelijke klachtbehandeling. In dit geval is door een misverstand de klacht afgehandeld door dezelfde medewerker. Maar volgens de gemeente is de klacht met de afdeling besproken en heeft de betrokken behandelaar de klacht over zichzelf niet in zijn eentje afgehandeld.
De ombudsman vindt dat de gemeente zich binnen haar mogelijkheden oplossingsgericht heeft opgesteld. Wel heeft het lang geduurd. Bovendien is het ongelukkig dat de brief is ondertekend door een medewerker waar eerder een klacht over was ingediend.