2017/001 Onderzoek naar de communicatie van de SVB over digitalisering

Het SVB heeft burgers onvolledig geïnformeerd over de digitalisering van hun correspondentie. Dit concludeert de Nationale ombudsman Reinier van Zutphen na onderzoek. Zo is voor burgers bijvoorbeeld niet duidelijk welke brieven zij per post krijgen en welke uitsluitend digitaal. Dat vergroot het risico dat zij belangrijke informatie missen. Tegelijkertijd met het verschijnen van dit rapport, heeft de Nationale ombudsman een rapport over het UWV gepubliceerd over hetzelfde onderwerp. Van Zutphen vindt het uiterst belangrijk dat UWV en SVB snel, volledig en correct informeren over hun digitaliseringstraject. Hij doet aanbevelingen voor verbetering waar ook andere overheidsinstanties hun voordeel mee kunnen doen.

Naar aanleiding van enkele signalen van burgers over MijnOverheid en de Berichtenbox en in vervolg op eerder onderzoek naar digitalisering is de Nationale ombudsman een onderzoek uit eigen beweging gestart. Uitgangspunt in dit onderzoek was de vraag wat de burger van de SVB – en ook van overheidsinstanties in het algemeen – mag verwachten op het gebied van communicatie rond het digitaliseringsproces.

De Nationale ombudsman is van oordeel dat de SVB, in aanvulling op de informatie op MijnOverheid, informatie moet verstrekken over de werking van MijnOverheid en burgers moet wijzen op het belang van het regelmatig raadplegen van de Berichtenbox en het registreren van het actuele e-mailadres, gelet op de belangrijke rol van de e-mailnotificatie. Ook de informatieverstrekking bij mijlpalen in het digitaliseringsproces, bijvoorbeeld rond een gewenningsperiode, kan worden verbeterd. De Nationale ombudsman is verder van oordeel dat de SVB de uitzonderingscategorieën op digitale verzending moet publiceren, zodat de burger weet welke berichten hij per post en welke berichten hij digitaal kan verwachten. Bovendien vindt hij dat burgers ook langs digitale weg op de hoogte moeten worden gesteld van de verzending van een papieren poststuk. Tot slot concludeert de Nationale ombudsman dat de burger mag verwachten dat de SVB na ontvangst van een foutmelding over een e-mailnotificatie hem hierover actief benadert. De Nationale ombudsman doet de SVB vijf aanbevelingen, die ook relevant zijn voor andere overheidsinstanties die hun berichtenverkeer met de burger digitaliseren.

Publicatiedatum
Rapportnummer
2017/001