De afgelopen jaren hebben de Nationale ombudsman en de Kinderombudsman veel aandacht besteed aan de toegang tot zorg en begeleiding. De decentralisaties, de uitbesteding van taken aan private partijen en de versnipperde wetgeving spelen daarbij een grote rol. Wetten en regels bieden allerlei mogelijkheden die voor een groot deel van de burgers goed werken, maar niet voor alle burgers.
Dat komt doordat hun situatie complexer is, zoals blijkt uit het onderzoek naar Passend onderwijs van de Kinderombudsman, of door minder zelfredzaamheid, zoals in het onderzoek Borg de Zorg van de Nationale ombudsman naar voren kwam. Deze, meer kwetsbare, groepen dreigen buiten de boot te vallen. Speciaal voor hen blijft het belangrijk de knelpunten te signaleren en oplossingsrichtingen aan te dragen. Zo speelt bijvoorbeeld de vraag in hoeverre mensen voldoende gebruikmaken van de voorzieningen waarop zij recht hebben.
Op de agenda
Onderbenutting voorzieningen
Voor veel burgers zijn de regels en regelgeving van de overheid nog ingewikkeld, zo blijkt uit allerlei klachten, signalen en onderzoeken. Hierdoor maken burgers mogelijk geen gebruik van voorzieningen waar zij wel recht op hebben. De vraag is of de overheidsinstanties voldoende doen om ervoor te zorgen dat met name kwetsbare burgers de beschikbare voorzieningen benutten. In hoeverre is de overheid proactief in het aanbieden van toegang tot voorzieningen?
De Nationale ombudsman gaat in 2021 onderzoek doen naar de benutting van voorzieningen, en zoomt in op de voorzieningen voor ouderen – zoals de aanvullende inkomensvoorziening ouderen.
Hoe komen ouderen te weten of ze van een voorziening gebruik kunnen maken en heeft dat invloed op de mate waarin voorzieningen worden aangevraagd of verstrekt? Op basis van dit onderzoek gaat de ombudsman goede voorbeelden en verbeterpunten benoemen, rond bijvoorbeeld informatieverstrekking en ketensamenwerking.
Dit onderzoek is in juni 2022 afgerond. Lees meer informatie over dit onderzoek of bekijk het rapport 'Met te weinig genoegen nemen'.
De begeleiding van ex-amv’s naar zelfstandigheid
De Nationale ombudsman en de Kinderombudsman hebben in 2019 samen de '18-/18+ problematiek' verkend. Op basis daarvan is besloten een onderzoek te starten naar alleenstaande minderjarige vreemdelingen (amv’s) met een status, die na hun achttiende levensjaar in Nederland mogen blijven. Juist voor deze kwetsbare groep is de overgang van 18- naar 18+ groot: van begeleiding die alles uit handen neemt, naar er helemaal alleen voor staan. Onderzocht zal worden wat deze groep in redelijkheid van de Nederlandse overheid mag verwachten. We gaan vooral in gesprek met amv’s zelf en met gemeenten, die vanaf 18 jaar voor deze jongvolwassenen verantwoordelijk zijn.
Dit onderzoek is in mei 2022 afgerond. Lees meer informatie over dit onderzoek of bekijk het rapport 'Alleen volwassen worden'.
Ondersteuning van mantelzorgers
De Nationale ombudsman heeft de afgelopen jaren aandacht gevraagd voor de knelpunten bij toegang tot, kwaliteit en kosten van zorg en ondersteuning. Daarbij constateerde hij onder andere dat mantelzorgers steeds zwaarder belast lijken te raken. Dit komt onder meer doordat ouderen langer thuis blijven wonen en door bezuinigingen van gemeenten, waardoor meer taken, zoals huishoudelijke hulp en begeleiding, op hun schouders terechtkomen. Deze belasting werd nog vergroot tijdens de coronacrisis, waarin veel zorg is afgeschaald.
Voor alle mantelzorgers geldt dat hun zorgtaak impact heeft op hun persoonlijke leven, hun mogelijkheden om scholing te volgen of arbeid te verrichten, hun financiën, de kans om af en toe rust te nemen. De Nationale ombudsman riep in het rapport ‘Blijvende zorg’ de overheid op om bijzondere aandacht te besteden aan de ondersteuning van extra kwetsbare personen en hun mantelzorgers. Ook de Kinderombudsman constateerde eerder in het rapport ‘Hoor je mij wel?’ dat jonge mantelzorgers ondersteuning missen om de mantelzorg draagbaar te houden.
Mantelzorgers hebben een belangrijke rol en willen hun tijd daarbij besteden aan hun naasten. Zij kunnen dat alleen blijven doen, als zij voldoende ondersteuning krijgen. In 2021 zal de Nationale ombudsman middels gesprekken met mantelzorgers, belangenorganisaties, wetenschap en overheid de ontwikkelingen rond de ondersteuning van mantelzorgers kritisch tegen het licht houden en aandacht vragen voor concrete verbeteringen.
Hier vindt u een update van de resultaten van diverse onderzoeken binnen dit onderwerp.
Leerpunten uit de coronacrisis
Met lef en creativiteit heeft de Rijksoverheid tijdens de coronacrisis allerlei noodmaatregelen ingevoerd. En aangepast als bleek dat burgers buiten de boot vielen of in de knel kwamen.
Ondanks dat de Nationale ombudsman signalen en vragen van burgers ontvangt over de bereikbaarheid van de overheid, de aangepaste dienstverlening en onduidelijkheid over de maatregelen, blijkt tegelijkertijd tijdens de crisis meer mogelijk dan aanvankelijk werd gedacht. Er wordt snel gewerkt, over grenzen heen gekeken, out of the box gedacht, maatwerk geleverd, goed samengewerkt en met regels wordt soepel omgegaan.
In 2021 willen we kijken naar wat er juist goed ging in de dienstverlening van de overheid aan de burgers tijdens de coronacrisis. Wat bleek onder hoge druk nu ineens wel te kunnen? Denk aan daklozen die een kamer tot hun beschikking kregen en zo tot rust kwamen om hun eigen leven weer op orde te krijgen. Ondernemers die zich gesteund voelen door de snelle toegang tot financiële compensatiemaatregelen. In dit onderzoek kijken we naar hoe we kunnen voortbouwen op die positieve ervaringen – ook buiten crisistijd. Wat bleek nodig op de verschillende overheidsniveaus voor een toegankelijke en verantwoordelijke overheid: geld, professionele ruimte, andere structuren?
Het onderzoek heeft geleid tot een corona-reflectie. Deze is in juni 2022 afgerond. Meer informatie over de leerpunten vindt u hier. Bekijk ook de brief aan de minister van VWS met inzichten en leerpunten.
Vervolg MijnOverheid
De Nationale ombudsman heeft in 2017 onderzoek gedaan naar MijnOverheid. Toen kwamen er knelpunten naar boven rond de mogelijkheden voor burgers om te kiezen voor niet-digitale communicatie, voor burgers die wel digitaal willen communiceren, maar het systeem te ingewikkeld vinden en voor professionals en naasten die digitaal zaken willen doen voor kwetsbare mensen. In de ombudsvisie digitalisering benoemde de ombudsman vervolgens vier uitgangspunten bij digitalisering van de overheid; neem verantwoordelijkheid, wees toegankelijk, wees oplossingsgericht en wees gebruiksvriendelijk.
De ombudsman blijft regelmatig signalen ontvangen over de digitale toegankelijkheid. Daarom zet hij in 2021 op een rij welke verbeteringen de overheid sinds 2017 heeft doorgevoerd rond MijnOverheid en DigiD en welke knelpunten er (nog altijd) zijn.
Bovenstaande heeft geleid tot de ombudsvisie 'Een burger is geen dataset'. Hier vindt u meer informatie over deze visie.
Onderzoek naar opvang van veteranen bij acute nood
De afgelopen jaren heeft de Veteranenombudsman klachten ontvangen van veteranen of relaties over de wijze waarop omgegaan wordt met een veteraan in acute nood. Hoewel het Veteranenloket een 24/7 functie heeft met onder andere maatschappelijk werk en zorgcoördinatie, zien wij in de praktijk dat noodopvang afwezig is. Volgens het loket behoort dit niet tot de taak. Denk hierbij aan veteranen met suïcide neigingen, ernstige PTSS zoals bevriezing of agressie (in huiselijke sfeer). Soms met huisuitzetting of opgelegd tijdelijk huisverbod (o.a. wet tijdelijk huisverbod: afkoelperiode) tot gevolg. Het Leger des Heils of de Kessler stichting zijn plekken waar mensen zonder onderdak terecht kunnen, maar dit is voor een psychisch (zwaar) beschadigde veteraan geen optie. In de praktijk zijn het de regionale veteraneninloophuizen die soms bijspringen en een veteraan opvangen. Met alle goede intenties, maar dit past niet in hun taak en zij ontberen de kennis en middelen. Ditzelfde geldt voor de beschermd wonen locatie voor veteranen in Eelde; zij zijn ingericht voor lang verblijf en bieden begeleid wonen, maar zijn geen crisisopvang.
Centraal in dit onderzoek staat de (toegang) tot acute opvang en noodzakelijke zorg: Kunnen in het huidige zorgsysteem veteranen in acute nood worden opgevangen? Kader van dit onderzoek is de bijzondere zorgplicht die de overheid heeft naar veteranen en zijn/haar relaties op grond van de Veteranenwet uit 2014.
Dit onderzoek is in maart 2022 afgerond. Lees meer informatie of bekijk het rapport.
Terugblik onderzoek re-integratie Defensie
In 2018 deed de Veteranenombudsman onderzoek naar re-integratie bij Defensie. Defensie ondersteunt zwaargewonde veteranen met intensieve trajecten en opleidingen. Als deze re-integratietrajecten langer duren dan twee jaar, legt het UWV aan Defensie alsnog een loonsanctie op. Zowel de Nationale ombudsman als de Veteranenombudsman ontving de afgelopen jaren tientallen klachten over het gebrek aan aandacht en begeleiding bij ziekteverzuim, en ontvangen deze klachten nog steeds. Wanneer deze militairen en veteranen ziek zijn, hebben zij vaak het gevoel aan hun lot overgelaten te worden. Dit heeft grote invloed op hun persoonlijk leven. In april 2018 startte de ombudsman daarom een onderzoek naar deze klachten en signalen. Naast gesprekken met beide instanties werd in juli 2018 een rondetafelgesprek georganiseerd met betrokken bestuurders en deskundigen. Uit het onderzoek bleek dat gebrek aan kennis, late overdracht en onzorgvuldige registratie de grootste knelpunten zijn in de re-integratieketen bij Defensie. Het is aan Defensie om uitvoering te geven aan de verbetertrajecten die werden ingezet, zo was de reactie van Defensie. Al deze trajecten moeten leiden tot verbetering van kennis, ondersteuning en regie op de re-integratieketen. Daarnaast stelde de Veteranenombudsman aan Defensie én het UWV voor om samen te onderzoeken hoe maatwerk toegepast kan worden binnen de Veteranenwet en de Wet verbetering poortwachter.
In 2021 volgt een terugblik op dit onderzoek om vast te stellen of de kennis, ondersteuning en regie daadwerkelijk zijn verbeterd.
Meer informatie over het onderzoek uit 2018 en de rapportbrieven aan Defensie, Defensie UWV en Tweede Kamer vindt u hier. De monitoring is ondertussen gestart. Meer weten? Bekijk dit nieuwsbericht.
Klachtafhandeling door Gecertificeerde Instellingen (GI's)
De Kinderombudsman en de Nationale ombudsman ontvangen al langere tijd klachten over de klachtafhandeling bij Gecertificeerde Instellingen (GI's). In 2021 vindt er daarom een verdiepende analyse van deze klachten plaats om de klachtafhandeling binnen deze instellingen te verbeteren.
Lees meer informatie over de aanbevelingen naar aanleiding van bovenstaand onderzoek. En bekijk de brief aan Gecertificeerde Instellingen met aanbevelingen.