Wilt u nog snel uw paspoort verlengen voor uw vakantie? Wacht dan niet te lang. Annemiek* kreeg onverwacht te maken met een dure spoedbestelling. En die bleek achteraf niet nodig
Annemiek heeft haar vakantie al lekker geboekt. Een paar weken voor vertrek, ontvangt ze van de gemeente Emmen een brief waarin staat dat haar paspoort over een maand verloopt. Haar paspoort is nog geldig tijdens haar reis, maar daarna niet meer. Omdat ze dat wat krap vindt, belt ze de gemeente toch maar om een afspraak te maken voor een nieuw paspoort. Een medewerker vertelt haar dat ze pas vlak voor haar vakantie bij de gemeentewinkel terecht kan. Vanwege de drukte kan de gemeente de levertijd van vijf werkdagen ook niet garanderen. Maar als ze 'm via een spoedbestelling aanvraagt, dan kan ze haar nieuwe paspoort nog voor haar vakantie ophalen. Annemiek neemt het zekere voor het onzekere en gaat voor de spoedprocedure. Ze moet wel zo'n € 45 extra ophoesten.
Na vijf werkdagen kan Annemiek haar paspoort ophalen in de gemeentewinkel. Ze is opgelucht dat het allemaal nog op tijd lukt. De vriendelijke medewerker vertelt haar dat veel mensen niet op hun afspraak komen opdagen voor het aanvragen van hun paspoort. Ja, vervolgt de medewerker, ze had ook zonder afspraak en extra kosten haar paspoort bij een andere gemeentewinkel kunnen aanvragen. Pardon? Dit bericht schiet bij Annemiek in het verkeerde keelgat. Waarom heeft de gemeente haar dat niet eerder verteld?
Ze dient een klacht in bij de gemeente omdat zij niet goed is geïnformeerd en daardoor ten onrechte spoedkosten heeft betaald. De gemeente antwoordt dat Annemiek op de hoogte had kunnen zijn van de verlengingsprocedure, bijvoorbeeld via informatie in de krant. Ook landelijk is er volop aandacht geweest voor de extra drukte vanwege de nieuwe kinderpaspoorten. De gemeente erkent wel dat de medewerker met wie Annemiek een afspraak had, haar had moeten wijzen op de andere mogelijkheden. Toch is de gemeente niet van plan om de spoedkosten terug te betalen.
Natuurlijk is Annemiek zelf verantwoordelijk voor de tijdige verlenging van haar paspoort. Maar dat neemt niet weg dat de gemeente haar had moeten wijzen op de andere mogelijkheden om haar paspoort alsnog tijdig te verlengen. Dan had Annemiek op tijd en zonder extra kosten haar paspoort in een andere gemeentewinkel kunnen verlengen. Ik heb de gemeente daarom gevraagd om uit coulance Annemiek tegemoet te komen in de extra kosten die zij onnodig heeft gemaakt.
* Gefingeerde naam
De persoon op de foto is niet de persoon uit deze column