Ombudsman: vertrouwen belangrijkste smeermiddel in onze samenleving

Nieuwsbericht
Foto van de voorkant van het jaarverslag 2011 van de Natonale ombudsman

De Nationale ombudsman, Alex Brenninkmeijer, pleit in zijn Verslag over 2011 voor meer aandacht voor het vertrouwen van burgers in de overheid. Wetten of regels alleen dragen vaak niet bij aan vertrouwen. Effectieve communicatie tussen overheid en burger, snel herkennen van opkomende spanningen en conflicten en deze praktisch oplossen, doen dat wel. De Tweede Kamer zou bij incidenten daarom niet alleen aan nieuwe wetten of regels moeten denken. “Vertrouwen is het belangrijkste smeermiddel in onze samenleving”, stelt de ombudsman bij de overhandiging van zijn jaarverslag aan de Tweede Kamer.

De ombudsman ontving in 2011 zo'n 30.000 telefoontjes en 14.000 klachten. In veel van de klachten speelt het vertrouwen van mensen in de overheid een rol. De eerste maanden van dit jaar ziet hij een stijging van 30% in het aantal klachten. Deze klachten gaan onder andere over de Belastingdienst, het UWV, en de SVB. Financiële onzekerheid van mensen speelt een rol.

Vertrouwen niet alleen gebaat bij wetten

De ombudsman signaleert dat de politiek en de overheid bij nieuw beleid of incidenten vaak terugvalt op meer wetgeving of nieuwe regels. Als voorbeeld geeft hij de Wet dwangsom en beroep bij niet tijdig beslissen. Sinds een paar jaar moet de overheid een boete betalen bij te late beslissingen. De wet leidt volgens Brenninkmeijer tot problemen bij de overheid: een belastingadviseur die de Belastingdienst bestookt met brieven in de hoop dat hij daarna de boetes kan incasseren.

Hij roept de Tweede Kamer ook op om bij incidenten als de zaak baby Jelmer, de oplossingen niet juridisch in te vullen. Uit deze zaak en andere klachten die de ombudsman behandelt, blijkt dat mensen niet vragen om juridische oplossingen maar andere dingen belangrijk vinden: tijdige en betrouwbare informatie en serieus genomen worden in hun belangen. Belangrijk is dat de overheid leert om effectief te communiceren met burgers, opkomende spanningen en conflicten leert herkennen en deze praktisch weet op te lossen. Volgens de ombudsman draagt dat bij aan vertrouwen.

Klachten over de overheid

Het aantal klachten bij de ombudsman is in 2011 nog gelijk aan het jaar daarvoor. De meeste klachten gaan over de Belastingdienst (bijna 2.300), de 287 gemeenten waarover de ombudsman bevoegd is (bijna 2.000 klachten) en de politie (ruim 1.200 klachten). Vergeleken met 2010 zijn ongeveer 30 procent meer klachten ontvangen over DUO en het CBR. Het aantal klachten over het UWV, Bureaus Jeugdzorg en het CVZ is in 2011 gedaald.

Voor het eerst dit jaar stuurt de ombudsman overheidsinstanties jaarbrieven waarin hij aangeeft wat hij ziet aan knelpunten en mogelijkheden voor verbetering. Hij gaat daarover in gesprek met de leiding van die organisaties.