Op deze pagina

    De Nationale ombudsman reageert op signalen en klachten uit de samenleving. Helpt mensen op weg als zij vastlopen bij de overheid. Maar we kunnen ook zelf onderzoeken starten. Bijvoorbeeld als er veel klachten over een bepaald onderwerp zijn. De Nationale ombudsman is onafhankelijk, en mag veel. In een aantal stappen kunnen we veel van de klachten die we binnen krijgen behandelen.

    Welk soort klachten?

    Als we een verzoek – wat een vraag of een klacht kan zijn – binnenkrijgen, bekijken we eerst of we deze als klacht mogen behandelen. Gaat het wel over de overheid? En, gaat het over de manier waarop de instantie zijn werk doet? We mogen geen klachten over de regering of over wetten behandelen. Tot slot vinden we het belangrijk dat een instantie eerst zelf de kans krijgt om het probleem op te lossen. Daarom behandelen we een klacht alleen als iemand éérst geprobeerd heeft er samen met een instantie uit te komen.

    Tussenbeide komen, bemiddelingsgesprek of onderzoek

    Als wij met een klacht aan de slag gaan, kunnen we verschillende dingen doen.

    • Tussenbeide komen: we bespreken met de overheidsinstantie of er een snelle oplossing mogelijk is. We noemen dit ook wel een interventie.
    • Bemiddelingsgesprek: we praten met u en de overheidsinstantie waarover u een klacht hebt. Op deze manier proberen wij het contact tussen u en de instantie te verbeteren. Dit gesprek is vrijwillig.
    • Onderzoek met oordeel: dat doen we bij meer ingewikkelde situaties of klachten. Hierbij komen zowel u als de overheidsinstantie (schriftelijk) aan het woord. Na het onderzoek schrijven we in een rapport ons oordeel en aanbevelingen. Dit rapport is openbaar en anoniem, dus zonder namen van personen erin. Of we schrijven alleen een brief aan u en de overheidsinstantie met onze reactie.

    Onderzoek op eigen initiatief

    Wij kunnen ook een onderzoek doen op eigen initiatief. Daarin mogen wij veel doen. De overheidsinstantie moet bijvoorbeeld meewerken aan het onderzoek en ook voor getuigen is het verplicht om mee te werken.

    Effect van het oordeel van de Nationale ombudsman

    De Nationale ombudsman is geen rechter. Zijn uitspraken zijn niet bindend, wat wil zeggen dat iemand zich eraan moet houden. Een overheidsinstantie bepaalt zélf welke gevolgen het oordeel van de Nationale ombudsman heeft. Door te zorgen voor zorgvuldige onderzoeken, overtuigende beoordelingen en rapporten, heeft de Nationale ombudsman wel gezag. En kunnen zijn oordelen zorgen voor verandering bij overheden. Overheden hechten veel waarde aan het oordeel van de Nationale ombudsman, en nemen bijna altijd zijn adviezen over.