Zo verbetert u uw klachtbehandeling: de burger op één

Op deze pagina

    Cartoon: een persoon draagt een probleem op zijn rug en staat voor een doolhof, de ander probeert het probleem op te lossen

    Mensen die een klacht hebben op de juiste manier helpen. Dat hoort bij een goede dienstverlening. Maar hoe doe je dat? De Nationale ombudsman geeft overheden praktische handvatten voor het verder professionaliseren van hun klachtbehandeling. Daarnaast organiseert hij gratis workshops.

    Toen de ombudsman merkte dat overheidsinstanties steeds vaker aanklopten met de vraag hoe ze bepaalde klachten moesten aanpakken, is in nauwe samenwerking met klachtbehandelaars van de overheid in 2018 de ‘Ombudsvisie op professionele klachtbehandeling’ opgesteld.

    Burger serieus nemen

    Hierin staat wat klachtbehandelaars als goede basis nodig hebben. Denk bijvoorbeeld aan kennis en vaardigheden, maar ook aan draagvlak en een open cultuur, waarin leidinggevenden een belangrijke rol spelen. Centraal uitgangspunt van de Ombudsvisie is dat ieder signaal van ongenoegen van burgers serieus genomen wordt en dat het burgerperspectief altijd gewaarborgd moet zijn.

    Belangrijker dan systemen

    Een belangrijk knelpunt bij de interne klachtbehandeling van overheidsinstanties is de manier waarop wordt gecommuniceerd. Veel burgers vinden de overheid te afstandelijk en formalistisch. Klachten worden te vaak afgedaan met reacties als ‘het staat in ons systeem, dus het is zo.’ De ombudsman spreekt de overheid daarop aan. Hij benadrukt dat persoonlijk contact tussen de burger en de overheid moet blijven bestaan. Systemen mogen niet belangrijker zijn of worden dan mensen.

    Workshops

    Eva Roest is projectleider professionele klachtbehandeling. Zij legt uit op welke manieren de ombudsman overheidsorganisaties helpt. “Wij toetsen de professionele klachtbehandeling van overheidsinstanties natuurlijk via onze onderzoeken. In de rapporten die we vervolgens uitbrengen, doen we aan de hand van onze Ombudsvisie gerichte aanbevelingen hoe de klachtbehandeling beter kan. Daarnaast nemen overheidsorganisaties vaak zelf het initiatief en vragen ze ons hen te helpen hun klachtbehandeling te verbeteren. Dat doen we onder andere door het geven van workshops.”

    Verbetering

    Eva Roest ziet dat overheidsorganisaties in de praktijk ook echt iets doen met de Ombudsvisie en de adviezen van de Nationale ombudsman. Als voorbeeld van een overheidsinstantie waar dat tot een verbetering van de klachtbehandeling heeft geleid, noemt ze het Landelijk Bureau Inning Onderhoudsbijdragen (LBIO).

    Het LBIO zorgt ervoor dat de door de rechter vastgestelde kinder- of partneralimentatie bij de ontvanger van alimentatie terechtkomt wanneer dat niet vanzelf gaat. Het bureau heeft daarbij te maken met ex-partners van wie de onderlinge verhoudingen vaak ernstig verstoord zijn. Zoals elke organisatie ontvangt ook het LBIO klachten. Eva Roest: "Wij kregen over een langere periode signalen dat de klachtbehandeling door het LBIO beter kon. Daarom hebben we in 2019 een onderzoek uit eigen beweging ingesteld. We hebben over de periode 2015 tot en met 2019 de klachtbehandeling van het LBIO getoetst aan onze visie op professionele klachtbehandeling."

    De ombudsman concludeerde dat er bij het LBIO klacht-behandelaars moesten komen die afstand hebben tot het primair proces. Daarnaast zag hij mogelijkheden om de registratie en de evaluatie van klachten te verbeteren. Ook de communicatie met de burger kon eenvoudiger en neutraler.

    Omgaan met onvrede

    In het rapport ‘Van omgaan met onvrede naar leren van klachten’ heeft de Nationale ombudsman zes aanbevelingen gedaan waarmee het LBIO de klachtbehandeling verder kan verbeteren. Eva Roest: “Het LBIO heeft laten weten bijna alle aanbevelingen uit ons rapport op te volgen en de klachtbehandeling te professionaliseren. Inmiddels is bijvoorbeeld de kwaliteit van de klachtafhandelingsbrieven van het LBIO al duidelijk verbeterd. ”

    Gratis workshops

    Sinds 2018 geeft de Nationale ombudsman gratis workshops voor overheidsinstanties die behoefte hebben aan meer kennis over klachtbehandeling. De workshops zijn zeer praktijkgericht en gaan in op vragen als:

    • Hoe herkent u onvrede vóórdat er een officiële klacht is, en kunt u dat op een informele manier oplossen?
    • Hoe gaat u om met complexe klachten?
    • En blijft u actief meedenken met de burger?

    In de workshops wisselen deelnemers onderling ervaringen uit en ontvangen ze direct toepasbare tips. Daarnaast krijgen ze aan de hand van de Ombudsvisie een heldere uitleg over de rol van de Nationale ombudsman en zijn visie op professionele klachtbehandeling. Eva Roest: “We willen vooral het gesprek met de deelnemers aangaan en hen laten nadenken over hoe het in de praktijk beter kan.”

    De workshop is al gevolgd door een groot aantal overheidsinstanties, waaronder de politie, de Sociale Verzekeringsbank, de Belastingdienst en verschillende gemeentes.

    Aanmelden voor workshop

    Interesse in een workshop? Bel dan 070 3563 550 of neem contact op met uw relatiebeheerder bij de Nationale ombudsman. U kunt ook een e-mail sturen naar projectpk@nationaleombudsman.nl Hier vindt u meer informatie over de workshops.

    Digitaal jaarmagazine

    Dit artikel is op 11 mei 2021 verschenen in het digitaal jaarmagazine van de Nationale ombudsman. Hier kunt u het gehele magazine lezen.