Een vrouw die eerder een Nederlands rijbewijs heeft gehad en vijfentwintig jaar in Zuid-Afrika heeft gewoond, kon na terugkeer in Nederland het Zuid-Afrikaanse rijbewijs niet omwisselen voor een Nederlands rijbewijs. Ze moest van de RDW opnieuw rijexamen doen bij het CBR. Toen ze voor dat examen was geslaagd en bij de gemeente het rijbewijs ging aanvragen, hoorde ze van de gemeente dat er nog een verlopen rijbewijs van haar geregistreerd stond en dat ze dat kon verlengen. Ze had onnodig opnieuw rijexamen gedaan. Omdat ze van mening was dat zij niet goed was geïnformeerd door het CBR en de RDW diende zij daarover klachten in.
Na terugkomst in Nederland zochten de vrouw en haar echtgenoot informatie over het omwisselen van buitenlandse rijbewijzen en vonden die op de website van de RDW. In Nederland mag je met een geldig buitenlands rijbewijs dat is afgegeven in een land dat lid is van de Europese Unie (EU) of Europese Vrijhandelsassociatie (EVA) vijftien of vijf jaar (afhankelijk van de categorie) blijven rijden. Met een rijbewijs dat is afgegeven buiten de EU/EVA mag je maximaal 185 dagen rijden in Nederland. Bij langer verblijf moet je een Nederlands rijbewijs aanvragen. Heb je een rijbewijs dat is afgegeven in een EU/EVA-lidstaat of in een land waarmee Nederland een verdrag heeft afgesloten, dan kan het buitenlandse rijbewijs bij het einde van de periode van geldigheid worden omgewisseld voor een Nederlands rijbewijs. Zuid-Afrika is geen verdragsland. Dit zou betekenen dat zij opnieuw rijexamen moesten doen.
De man vond dat vreemd en zocht contact met de RDW. Hij vertelde dat hij in 1995 in Nederland rijexamen had gedaan en een Nederlands rijbewijs had gehad. Dit was volgens de medewerker van de RDW niet terug te vinden in het Centraal Rijbewijzenregister. De enige manier om een Nederlands rijbewijs te krijgen was opnieuw rijexamen doen. De vrouw slaagde als eerste en meldde zich met de examenuitslag bij de gemeente. Daar kreeg ze te horen dat ze geen nieuw rijbewijs kon krijgen omdat er op haar naam nog een geldig maar verlopen Nederlands rijbewijs stond geregistreerd in het Centraal Rijbewijzenregister. Ze had onnodig ruim 1300 euro uitgegeven voor rijlessen en het rijexamen.
De vrouw vond dat het CBR haar bij de aanvraag voor het rijexamen had moeten waarschuwen en diende daarover een klacht in. Het CBR gaf in een reactie op de klacht aan dat het niets te verwijten viel: het CBR is een exameninstituut en de vrouw had bij de RDW een echtheidsverklaring kunnen opvragen. Met zo'n verklaring geeft de RDW aan of er van iemand een rijbewijs staat geregistreerd in het Centraal Rijbewijzenregister.
De RDW gaf in reactie op de klacht aan dat niet meer achterhaald kon worden wat er in het telefoongesprek tegen de man was gezegd. Het was in ieder geval niet volgens de procedure dat de medewerker van de klantenservice nakijkt of er een rijbewijs in het Centraal Rijbewijzenregister staat geregistreerd. In plaats daarvan had de medewerker de man erop moeten wijzen een echtheidsverklaring op te vragen.
De ombudsman twijfelt er niet aan dat de medewerker van de klantenservice van de RDW de man niet goed had geïnformeerd. Als dat wel was gebeurd, dan hadden zij wel de echtheidsverklaring opgevraagd in plaats van opnieuw rijexamen af te leggen. De klacht was gegrond wegens strijd met het vereiste van goede informatieverstrekking. Daar komt bij dat ook de informatie op de website van de RDW onvolledig is. Op de website staat niet dat het in deze situatie toch mogelijk is om een buitenlands rijbewijs om te wisselen voor een Nederlands exemplaar als zij aantoonbaar een Nederlands rijbewijs hadden gehad. In verband met de gegrondverklaring heeft de ombudsman de RDW twee aanbevelingen gedaan: 1) om de vrouw tegemoet te komen in de kosten die zij in verband met het rijexamen heeft gemaakt en 2) om de informatie op de website van de RDW over het omwisselen van een buitenlands rijbewijs aan te passen.
De klacht over de informatieverstrekking door het CBR is niet gegrond, omdat het niet primair de verantwoordelijkheid van het CBR was om de vrouw te informeren.
