2017/128 CAK blijft facturen sturen zonder toelichting en duidelijke overzichten

Onderwerp
Eigen bijdrage
Rapportnummer
2017/128
Rapport

De vader van verzoekster ontvangt zorg. Het CAK brengt hier een eigen bijdrage voor in rekening. De vader van verzoekster heeft – voor hem onverwachts – een flink aantal facturen, betalingsherinneringen en aanmaningen van het CAK ontvangen. Verzoekster klaagt er bij de Nationale ombudsman over dat het CAK naar aanleiding van haar vragen ook in de klachtbehandeling niet duidelijk heeft uitgelegd waarom er nog een achterstand in de betaling van de eigen bijdrage zou zijn en hoe die is berekend.

De Nationale ombudsman stelt in zijn rapport voorop dat het mensen met een kwetsbare gezondheid en hun mantelzorgers vaak veel tijd en moeite kost om de voor hen noodzakelijke zorg goed te organiseren. Hen moet het CAK daarom niet belasten met een reeks berichten met onduidelijke informatie rond de correctie van een eerdere vergissing. Op allerlei bijkomende administratieve rompslomp zitten zij volgens de Nationale ombudsman namelijk niet te wachten.

Het CAK stuurde de vader van verzoekster op 15 juli 2016 de eerste factuur voor de eigen bijdrage. Uiteindelijk heeft het ruim een jaar – tot 21 september 2017 – geduurd voordat alles was gecorrigeerd. Naar het oordeel van de Nationale ombudsman is dit onaanvaardbaar lang. De technische storing in de systemen van het CAK kan het tijdsverloop wellicht verklaren, maar nooit rechtvaardigen.

Uit het onderzoek van de Nationale ombudsman is naar voren gekomen dat het niet tijdig en juist verwerken van gegevens in de systemen van het CAK voor verzoekster en haar vader grote gevolgen heeft gehad. Dit heeft tot een groot aantal facturen geleid, wat bij hen voor veel onduidelijkheid heeft gezorgd. De Nationale ombudsman oordeelt op basis van zijn onderzoek dat de informatieverstrekking van het CAK aan verzoekster tekort is geschoten.

Naar het oordeel van de Nationale ombudsman heeft het CAK in de loop der tijd meerdere kansen gemist om aan alle verwarring een einde te maken. In de eerste plaats ging het mis toen het CAK de klacht van verzoekster behandelde. Het openstaand saldo werd niet toegelicht aan de hand van een duidelijk overzicht. In de tweede plaats heeft de Nationale ombudsman de mogelijkheden voor een praktische oplossing verkend. Ook in dat stadium heeft het CAK geen heldere uiteenzetting over de gang van zaken gegeven. Uiteindelijk moest de Nationale ombudsman verder onderzoek doen om de zaken helemaal scherp te krijgen. Zelfs tijdens het onderzoek van de Nationale ombudsman ontving de vader van verzoekster weer een factuur van het CAK. Dit heeft begrijpelijkerwijs weer tot verwarring geleid, aldus de Nationale ombudsman.

Gelet op al het voorgaande, heeft het CAK naar het oordeel van de Nationale ombudsman in strijd met de vereisten van goede organisatie en goede informatieverstrekking gehandeld.

Het CAK heeft aan de Nationale ombudsman laten weten dat het nog openstaande bedrag van € 10,86 niet zal worden ingevorderd. Alles overziend, had het CAK deze oplossing naar het oordeel van de Nationale ombudsman al in een eerder stadium kunnen en moeten bieden.

Instantie: CAK ( Centraal Administratie Kantoor)

Klacht:

sturen van onevenredig veel facturen, betalingsherinneringen en aanmaningen over de eigen bijdrage en de betalingsachterstand niet duidelijk uitgelegd

Oordeel:
Gegrond