Een moeder van drie onder toezicht gestelde kinderen wil graag meer omgang met hen, maar is daarvoor afhankelijk van het omgangshuis en de therapeut van de kinderen. Op zeker moment zijn er twee voorvallen die volgens de moeder het gebrek aan professionaliteit en partijdigheid van de therapeut aantonen. De moeder klaagt over de wijze waarop (de gezinsvoogd van) Bureau Jeugdzorg hiermee is omgegaan.
Naar het oordeel van de Nationale ombudsman had Bureau Jeugdzorg eerder moeten duidelijk maken aan de ouders dat de gebeurtenissen rond de therapeut Bureau Jeugdzorg zorgen baarde en dat Bureau Jeugdzorg zich beraadde over wat de volgende stap moest zijn. Doordat Bureau Jeugdzorg het probleem niet aan de ouders gemeld heeft en niet transparant was in zijn bedenkingen en de te volgen stappen, heeft Bureau Jeugdzorg eraan bijgedragen dat de moeder het gevoel kreeg dat Bureau Jeugdzorg aan het functioneren van de therapeut voorbij wilde gaan. Om die reden heeft Bureau Jeugdzorg gehandeld in strijd met het vereiste van transparantie.
Voorts klaagde de moeder erover dat de klachtencommissie de door haar gemaakte geluidsopnamen in de klachtenprocedure niet heeft beluisterd.
Naar het oordeel van de Nationale ombudsman had de klachtencommissie wel degelijk het oudergesprek, dan wel de compilatie daarvan, eventueel tezamen met de gezinsvoogd, dienen af te luisteren voor haar beeldvorming. Slechts op die wijze zou recht zijn gedaan aan de klacht van de moeder en had de klachtencommissie haar beweringen over hetgeen in dat gesprek was voorgevallen kunnen verifiëren en hier expliciet over kunnen oordelen. Door dit na te laten, heeft het bestuur van Bureau Jeugdzorg niet voldoende zorg gedragen voor een zorgvuldige en volledige klachtbehandeling en om die reden heeft Bureau Jeugdzorg gehandeld in strijd met het vereiste van goede voorbereiding.
De Nationale ombudsman geeft Bureau Jeugdzorg in overweging om naar de geluidsopnamen, dan wel de compilatie daarvan, te luisteren ter evaluatie en ter lering voor de organisatie.
