2014/187 DUO kan misverstand over aanmaning beter oplossen door persoonlijk contact; even bellen

Rapportnummer
2014/187
Rapport

Jos de Vries1 heeft een studieschuld en moet daarvoor maandelijks een bedrag van 45 euro aflossen bij DUO. Hij betaalt met een acceptgiro. Helaas gaat dit niet altijd goed en betaalt hij zijn maandelijkse bedrag soms niet op tijd. Daarom krijgt hij op een gegeven moment een dwangbevel van de deurwaarder voor een achterstallige betaling. Hij voldoet dit bedrag met de bijkomende kosten én neemt ook telefonisch contact op met een medewerker van DUO. Hij stelt daarbij de vraag of nu alle betalingen zijn voldaan en krijgt daarop het antwoord dat dat het geval is. Jos wil niet meer dat hij te laat is met zijn maandelijkse betalingen en gaat daarom vanaf juni 2013 via een automatische betalingsregeling zijn studieschuld aflossen.

Eind december 2013 krijgt Jos echter opnieuw een dwangbevel. Dit bevel heeft betrekking op een achterstallige betaling van januari 2013. Het bedrag dat hij moet betalen is door de incassokosten en de kosten van het exploot vermeerderd van 45 euro naar maar liefst 149 euro.

Jos klaagt erover dat DUO via een incassobureau opnieuw een dwangbevel aan hem heeft doen toekomen in verband met een achterstallige betaling over de maand januari 2013, zonder hierover eerst opnieuw persoonlijk contact met hem op te nemen.

DUO gaf hierop aan dat Jos pas sinds juni 2013 per automatische incasso betaalt en dat dat betekent dat de betalingen voor die tijd door hem zelf tijdig overgemaakt dienden te worden. Er zijn aan hem aanmaningen verstuurd, daarop heeft hij niet gereageerd. Dat leidt dan onvermijdelijk tot een incasso met extra kosten. DUO liet ook weten dat de gesprekken met medewerkers niet gelogd worden en dat dus niet na te gaan is wat er tijdens het telefoongesprek is gezegd. Omdat Jos vaker (te) laat betaalde was DUO in eerste instantie niet bereid coulance toe te passen.

Kennelijk is Jos iemand die zijn administratie niet altijd even netjes op orde had. Als hij alle papieren overzichtelijk had opgeborgen, had hij kunnen zien dat het eerste dwangbevel zag op een achterstallige betaling over de maand mei 2012. En dat de aanmaningen die hij daarna van DUO ontving betrekking hadden op een achterstallige betaling over de maand januari 2013. Er zijn meer mensen, die geen ster zijn in het bijhouden van de administratie. Daarom loont het als de overheid, die de achterstallige bedragen moet invorderen, in zo'n geval contact opneemt met de burger om alsnog het verschuldigde bedrag te krijgen.

Door de werkwijze van DUO was bij DUO niet inzichtelijk dat op het moment van het eerste dwangbevel, er inmiddels nog een achterstallige termijn verschuldigd was. Door deze bureaucratische manier van werken heeft DUO geen inzicht gehad in het feit dat op het moment dat het eerste dwangbevel uitging er nog een bedrag openstond. Dergelijke misverstanden zijn niet op te lossen met brieven.

In dit geval was het beter geweest als DUO, nadat bleek dat Jos toch nog een maandtermijn verschuldigd was, de zaak in telefonisch contact met Jos had kunnen oplossen. Dan had het misverstand dat ontstaan was na het eerdere telefoongesprek van mei 2013 ('er staan geen bedragen meer open') in combinatie met de diverse aanmaningen daaraan voorafgaand, snel en tijdig kunnen worden opgehelderd. Zonder dat DUO kosten had moeten maken voor het inschakelen van een deurwaarder.

Uiteindelijk heeft DUO de klacht opgelost door Jos tegemoet te komen en alsnog de incassokosten voor haar rekening te nemen. Daarom heeft de Nationale ombudsman besloten geen oordeel te geven over deze zaak. Om in de toekomst dergelijke problemen te voorkomen, wil de Nationale ombudsman nogmaals benadrukken dat persoonlijk contact voorafgaande aan invorderingsmaatregelen loont!

Gefingeerde naam

Instantie: Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO)

Klacht:

via een incassobureau opnieuw een dwangbeval aan verzoeker gestuurd in verband met een achterstallig betaling over de maand januari 2013, zonder hierover eerst opnieuw persoonlijk contact met verzoeker op te nemen

Oordeel:
Geen oordeel