2021/032 Aandacht gevraagd voor professionele klachtbehandeling en het opschorten van de behandeling van bezwaarschriften

Briefnummer
2021/032
Brief
13 april 2021

Verzoeker vindt dat de gemeente twee klachten niet zorgvuldig heeft behandeld. Volgens verzoeker heeft de gemeente bij de behandeling van zijn klachten niet de juiste procedure gevolgd. En ook heeft de gemeente de reactietermijn op zijn bezwaarschrift op voorhand opgeschort (verdaagd), zonder dat daarvoor bijzondere omstandigheden waren. Hij vraagt de Nationale ombudsman hiernaar te kijken. De ombudsman start een onderzoek naar de klachten.

De klachtbehandeling

De ombudsman ziet dat de gemeente zich heeft ingespannen om contact met verzoeker te zoeken en haar manier van werken uit te leggen. Het was volgens de ombudsman, achteraf bezien, echter beter geweest als de gemeente in haar reactie uitleg had gegeven over haar (informele) werkwijze. Onder verwijzing naar het rapport 2018/005 heeft de ombudsman de gemeente gevraagd bij toekomstige klachten extra aandacht te hebben voor het opnemen van persoonlijk contact na ontvangst van een klacht. En voor een professionele behandeling van klachten.

Op voorhand verdagen

Al in meerdere rapporten (waaronder 2013/048) heeft de ombudsman aangegeven dat het op voorhand verdagen (op grond van artikel 7:10, derde lid van de Algemene wet bestuursrecht) slechts in bijzondere gevallen geoorloofd is en niet standaard mag plaatsvinden. Er zijn de ombudsman in deze kwestie geen bijzondere omstandigheden gebleken die het verdagen op voorhand rechtvaardigen.

Gemeentelijke reactie

In reactie op het oordeel van de ombudsman heeft de gemeente laten weten dat zij de aanbeveling rondom het opnemen van persoonlijk contact en het professioneel behandelen van klachten ter harte zal nemen. Ook heeft zij laten weten dat het werkproces rondom het op voorhand verdagen van de beslistermijn in de gehele organisatie is aangepast. De beslistermijn wordt niet meer bij voorbaat al verdaagd.