Dossier: Decentralisatie

Samen omgaan met klachten

Gemeenten zijn er verantwoordelijk voor dat haar burgers voldoende toegang hebben tot de (jeugd)zorg, kunnen participeren op de arbeidsmarkt en maatschappelijke ondersteuning krijgen. Gemeenten hebben daarvoor contracten afgesloten met zorgaanbieders. Die zijn verantwoordelijk voor de uitvoering van de zorg. Waar gewerkt wordt, gaan ook wel eens dingen mis. Het is belangrijk om signalen daarover zo snel mogelijk op te vangen en problemen op te lossen. Klachtbehandeling speelt daarbij ook een rol. De vraag daarbij is wel wie doet wat?

word cloud

Rol van de zorgaanbieder

De zorgaanbieder behandelt de klacht over de geleverde zorg. Tenslotte is de klacht daar ontstaan. Als de burger zijn klacht bij de gemeente meldt, geleidt de gemeente de klacht door naar de zorgaanbieder. En die handelt de klacht inhoudelijk af.

Rol van de gemeente

De gemeente houdt zicht op het verloop van de klachtbehandeling en weet wat voor soort klachten er zijn en tot welke verbeteringen dat leidt. Het is daarom belangrijk dat de gemeente afspraken heeft gemaakt over de aanpak van de klachtbehandeling en over de terugkoppeling daarvan. Dit heeft de Nationale ombudsman in een brief aan de bij hem aangesloten gemeenten laten weten. De gemeente heeft een verantwoordelijkheid voor haar inwoners en moet de politiek, de gemeenteraad goed kunnen informeren. De Nationale ombudsman biedt gemeenten als handvat 'gouden regels' voor behoorlijke klachtbehandeling.

Ontevreden over klachtbehandeling

Als de burger ontevreden is over de klachtbehandeling door de zorgaanbieder, dan meldt hij dit bij zijn gemeente. De gemeente gaat in gesprek met de burger en de zorgaanbieder en bekijkt of er nog wat mogelijk is. En toetst daarbij of de contractafspraken tussen gemeente en zorgaanbieder zijn nagekomen. Het gaat niet over de inhoud van de verleende zorg. Dat is de verantwoordelijkheid van de zorgaanbieder.

Rol van de Nationale ombudsman

Als de burger vervolgens klaagt bij de Nationale ombudsman, dan bekijkt de ombudsman de inspanningen van de gemeente om het conflict op te lossen. En of de klacht gevolgen zou kunnen hebben voor de contractafspraken tussen gemeente en zorgaanbieder. De ombudsman beoordeelt niet de klachtafhandeling door de zorgaanbieder zelf of de wijze waarop de zorgaanbieder de zorg heeft ingevuld.

Tafelgesprekken

De burger heeft een hulpvraag
De burger gaat met een hulpvraag naar de gemeente.

1 e gesprek aan tafel
De gemeente organiseert een ‘tafelgesprek’ om de hulpvraag in kaart te brengen met de burger en de zorgaanbieder en te kijken wat de mogelijkheden zijn.

De burger is niet tevreden
Als de burger contact opneemt met de Nationale ombudsman met een klacht over het sociale domein adviseert de Nationale ombudsman in beginsel om terug aan tafel te gaan.

2 e gesprek aan tafel
De gemeente is aan zet om  een tweede tafelgesprek te organiseren om op informele wijze een oplossing te vinden voor het probleem van de burger. 

Vervolg
Aan tafel wordt bekeken hoe het vervolg vorm krijgt. Dat kan bijvoorbeeld een bezwaarprocedure of een klachtprocedure zijn.


 

Infographic Terug aan tafel

Download Folder (pdf)

Infographic terug aan tafel


Informatie voor gemeenten

Congres ‘Terug aan tafel - samen omgaan met klachten'

Op 16 april 2015 organiseerde de Nationale ombudsman een congres over de klachtenafhandeling na de decentralisaties. Bestuurders, raadsleden, ambtenaren en anderen gingen daarbij met elkaar in gesprek én aan het werk. 
Lees hier de terugblik op het congres 'Terug aan Tafel'

Voorafgaand het congres spraken we met een aantal mensen die dagelijks te maken hebben met de recente veranderingen. Lees hier de interviews: 

Vier gouden regels voor gemeenten

De NationaIe ombudsman biedt gemeenten een aantal handvatten voor een behoorlijke klachtbehandeling waarbij de relatie tussen burger en overheid centraal staat. Het betreft een algemeen kader met een aantal ' regels', te weten:

  1. De burger treft altijd een luisterend oor
  2. Geen contract zonder goede klachtregeling
  3. De klachtregeling is laagdrempelig en informeel.
  4. ​Door te leren van klachten verbeteren gemeenten hun dienstverlening

Rapporten

Meer rapporten

Nieuwsberichten

Nieuwsbericht 22 september 2016

Ombudsman vraagt 283 gemeenten naar klachten sociaal domein

De Nationale ombudsman vraagt alle 283 bij hem aangesloten gemeenten hoe zij omgaan met burgers die klagen over zorg, jeugdhulp en begeleiding naar werk. De ombudsman onderzoekt hoe gemeenten de behandeling van klachten hebben geregeld en welke afspraken e…
Lees meer
Nieuwsbericht 7 juni 2016

Nationale ombudsman onderzocht Wmo in Enschede

De Nationale ombudsman onderzocht de manier waarop de gemeente Enschede op onderdelen uitvoering geeft aan de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). Aanleiding voor het onderzoek waren signalen van de stichting 'Sociaal Hart Enschede' over de uitvoering…
Lees meer
Nieuwsbericht 23 maart 2016

Burger weet niet waar hij aan toe is bij eigen bijdrage Wmo

Burgers krijgen nauwelijks of geen informatie van hun gemeente over de hoogte van de eigen bijdrage voor hun ondersteuning. Hierdoor worden zij maanden later overvallen door soms zeer hoge facturen die zij niet zomaar kunnen betalen. Dit concludeert de Nat…
Lees meer

Meer nieuwsberichten

Gerelateerde pagina's

Tekstpagina

Vier gouden regels voor gemeenten

Sinds begin 2015 is de decentralisatie in het sociale domein een feit. Uit een door de Nationale ombudsman gehouden enquête blijkt dat gemeenten op dit moment nog onvoldoende zicht hebben op wat er qua klachtbehandeling na de decentralisatie op hun afkomt, zeker als het gaat om klachten op het gebied van jeugdzorg. De NationaIe ombudsman biedt u een aantal handvatten voor een behoorlijke klachtbehandeling waarbij de relatie tussen burger en overheid centraal staat. Het betreft een algemeen kader met een aantal ' regels', te weten: De burger treft altijd een luisterend oor Geen contract zonder…
Lees meer

Informatie speciaal voor