Gemeenten leren van klachten van burgers

Nieuwsbericht
Foto van congres decentralisatie

Gemeenten investeren in een goede behandeling van klachten van burgers. Dit is een van de uitkomsten van het congres 'Terug aan tafel' dat de Nationale ombudsman onlangs organiseerde. Tijdens dit goed bezochte congres deelden enthousiaste gemeentelijke ambtenaren en bestuurders hun ervaringen. Nationale ombudsman Reinier van Zutphen wil de deskundigheid van de Nationale ombudsman en gemeentelijke ombudsvoorzieningen inzetten om de eerstelijnsklachtbehandeling bij gemeente te versterken. "Hiermee verbetert de dienstverlening aan de burger".

Staatssecretaris Van Rijn zei tijdens dit congres dat hij tevreden is over de manier waarop gemeenten omgaan met de overheveling van Rijkstaken naar gemeenten, maar dat dichtbij de burger niet alleen op papier staat maar ook in de praktijk wordt uitgevoerd.

Veel gemeenten hebben taken uitbesteed aan derde partijen of in samenwerkingsverbanden. Het zou voor een gemeente niet uit moeten maken tot wie haar inwoner zich met zijn klacht richt. De gemeente voelt zich verantwoordelijk voor het oplossen van het probleem en zorgt voor de kwaliteit van haar dienstverlening. Ombudsman Van Zutphen: "Je moet voorkomen dat je in allerlei juridische procedures terechtkomt. Ga een goed gesprek aan en zet in op informeel contact."

Voor de behandeling van klachten heeft de Nationale ombudsman vier gouden regels geformuleerd. Dat zijn:

  • De burger treft altijd een luisterend oor
  • Geen contract zonder goede klachtenregeling
  • De klachtbehandeling is laagdrempelig en informeel
  • Door te leren van klachten verbeteren gemeenten hun dienstverlening

Die regels zijn specifiek geformuleerd voor de klachtbehandeling na decentralisatie, maar werpen vanuit de optiek van de ombudsman geen nieuw licht op behoorlijke klachtbehandeling.

Lees hier meer over de vier gouden regels voor gemeenten.