Substituut-ombudsman Addie Stehouwer over eerstelijns klachtafhandeling

Nieuwsbericht

‘Benut de kennis en ervaring van onze medewerkers’ 

Substituut-ombudsman Addie StehouwerDe Nationale ombudsman wil gemeenten ondersteunen bij de versterking van hun eerstelijns klachtbehandeling. “De meeste gemeenten hebben hun handen vol aan het vat krijgen op hun nieuwe taken. Ze krijgen op een heel andere manier en veelal intensiever met hun burgers te maken,” zegt substituut-ombudsman Addie Stehouwer. “Dat is een hele puzzel. Laat ons meedenken, daar zijn we voor.”

Door de decentralisatie hebben gemeenten nieuwe taken gekregen. Ze zijn hiervoor sinds 1 januari 2015 verantwoordelijk, maar ze voeren het werk niet zelf uit. Daarvoor hebben ze contracten met allerlei private instellingen die zorg kunnen verlenen of  iets voor kinderen kunnen doen. “Voor taken die gemeenten zelf uitvoeren, zoals uitkeringen en woningtoewijzing, bestaat meestal een goede  praktijk van informele klachtbehandeling. Wij zeggen: gebruik diezelfde kracht bij de uitbestede taken. Zie uitingen van ongenoegen over het werk van ingehuurde instanties net zo goed als signalen die je kunt oppikken als gemeente. Ga naar aanleiding van elke klacht nog eens goed na: zijn wij met de manier waarop we het georganiseerd hebben, op de goede weg?”

Primaire reactie

Stehouwer neemt als voorbeeld een burger die bij een gemeente klaagt omdat een medewerker van een zorginstelling twee weken met vakantie gaat. Omdat er geen vervanging is, zal het huis twee weken niet worden schoongemaakt. “De burger laat weten: ‘Zonder de hulp ontstaan onhygiënische toestanden, omdat mijn vuilnisbak niet wordt geleegd.’ Begin in zo’n situatie niet met nog eens uit te leggen dat het contractueel allemaal klopt, maar begin met luisteren. Wat zegt de burger? Als je vergeet te luisteren, mis je het signaal dat er iets misgaat in het bereiken van het gewenste resultaat: de burger voorzien van adequate huishoudelijke hulp.”

Niets menselijk is ook de gemeente vreemd, dat begrijpt Stehouwer. “Bij kritiek heeft ieder mens de neiging te denken: ik moet het nog eens wat beter uitleggen. Of je hebt de neiging om te zeggen: u zult wel iets fout hebben gedaan. Ik bepleit om beide primaire reacties achterwege te laten. En om ons te laten meehelpen bij het inrichten van een werkbare, directe en informele klachtafhandeling.”