Brief: Defensie verbetert klachtbehandeling veteranen door invoering nieuwe klachtenregeling

Rapportnummer
Rapportbrief
Rapport

De Veteranenombudsman ontving signalen van veteranen over een lange behandelingsduur van hun klacht bij het Ministerie van Defensie. In individuele zaken is dit eerder onderwerp van onderzoek geweest. Aanhoudende signalen op dit punt riepen de vraag op of er sprake is van een structureel probleem.

Klachten van veteranen zijn vaak complex. Een belangrijk deel van de klachten heeft betrekking op (een gebrek aan) nazorg en tekortkomingen in het re-integratie-traject.

In het geval dat veteranen hierover bij Defensie klaagden, werden veel van die klachten niet adequaat opgepakt. Zo werden klachtbrieven niet beantwoord of werden klachten ten onrechte als gewone brief aangemerkt. Verder viel op dat reacties van Defensie niet de kern van de klacht raakten en dat de klachtbehandeling vaak te lang duurde. Ook werden klachten niet geregistreerd. De Veteranenombudsman concludeert daarom dat de klachtbehandeling onder de oude regeling niet op orde was.

De minister erkent dat klachtbehandeling de afgelopen jaren niet de juiste prioriteit heeft gehad. Ze belooft beterschap met de nieuwe klachtenregeling die per 1 juli 2016 is ingegaan. De Veteranenombudsman houdt een vinger aan de pols bij de uitvoering van de nieuwe regeling en beveelt de minister aan om ook mondelinge klachten te registreren.

Instantie: minister van Defensie

Klacht:

Onderzoek uit eigen beweging naar de klachtbehandeling bij Defensie. De Veteranenombudsman constateert dat de klachtbehandeling bij Defensie te lang duurt, klachten zijn niet of nauwelijks geregistreerd en klachten worden slecht herkend als klacht.

Oordeel: