Een alleenstaande vader heeft een melding gedaan bij de politie. De melding ging over onenigheid bij het ophalen van zijn kinderen bij hun moeder. Ook maakte hij zich zorgen over de veiligheid van de kinderen bij hun moeder thuis. De man deed hiervan melding bij de politie. Via Veilig Thuis kwamen deze zorgen terecht bij het sociaal team van de gemeente. De man vond dat deze meldingen niet goed werden opgepakt door het sociaal team en diende hierover een klacht in bij de gemeente. De gemeente reageerde hier niet schriftelijk op. Daarop wendde de man zich tot de Nationale ombudsman.
Het onderzoek van de Nationale ombudsman richt zich op de wijze waarop de gemeente de klachten van de man heeft behandeld. De ombudsman toetst de gedragingen van de gemeente aan het vereiste van betrouwbaarheid. Het vereiste van betrouwbaarheid houdt in dat de overheid doet wat ze zegt en dat ze geen beloften maakt die ze niet kan waarmaken. Als de overheid afspraken maakt met burgers, moet ze die ook nakomen. Burgers moeten erop kunnen vertrouwen dat de informatie van de overheid, waarop burgers soms beslissingen nemen, klopt.
De ombudsman concludeerde dat de gemeente haar toezeggingen om de klacht te behandelen niet tijdig is nagekomen. De eerste klacht werd pas na tien maanden informeel afgehandeld en de tweede klacht pas na tweeënhalf jaar formeel.
De Nationale ombudsman is van oordeel dat de gemeente de klacht van de man zorgvuldiger en voortvarender had moeten afhandelen. De gemeente is tekortgeschoten door summier te reageren en de afzonderlijke klachtonderdelen niet inhoudelijk te beoordelen. Tijdens dit onderzoek heeft de gemeente erkend dat de behandeling van de klachten van de man niet goed is verlopen en hiervoor excuses aangeboden. De ombudsman vindt het belangrijk en positief dat de gemeente deze verantwoordelijkheid heeft genomen en hiermee heeft laten zien van de klachten te hebben geleerd.
Hoewel dit niet onderwerp was van de onderzochte gedraging, heeft de ombudsman in zijn slotbeschouwing opgemerkt dat hij het belangrijk vindt dat de gemeente duidelijk aangeeft wat zij wel en niet kan doen als er door een van de ouders wordt geklaagd over niet naleven van de omgangsregeling door de andere ouder. Daarnaast is het belangrijk dat de gemeente zorgvuldig is in haar feitenonderzoek en de formulering in rapportages.