Verzoeker betaalt kinderalimentatie voor zijn twee kinderen. Zijn ex-partner schakelde het LBIO in omdat verzoeker niet aan zijn betalingsverplichting voldeed. Volgens verzoeker had hij dit wel gedaan. Er ontstond een briefwisseling tussen verzoeker en het LBIO. Tevens zocht verzoeker telefonisch contact met het LBIO. Het LBIO maakte met verzoeker de afspraak dat hij het nog te betalen bedrag zou overmaken en dat daarmee de zaak zou worden afgesloten. Deze afspraak draaide het LBIO weer terug na bezwaar van de ex-partner. Hierover diende verzoeker een klacht in bij het LBIO. Het LBIO achtte deze klacht gegrond. Tegenover de Nationale ombudsman klaagde verzoeker er nu onder meer over dat het LBIO geen consequenties of maatregel had verbonden aan het gegrond verklaren van deze klacht. Hij vond dat het LBIO het overgemaakte bedrag aan hem had moeten terugbetalen en niet had moeten dreigen de inning alsnog over te nemen.
De Nationale ombudsman overwoog dat gerechtvaardigde verwachtingen van burgers moeten worden gehonoreerd, maar dat de consequenties die verzoeker graag verbonden had willen zien aan zijn gegrond geachte klacht niet juist waren. Het LBIO zag zich geconfronteerd met de informatie van verzoekers ex-partner dat er nog een achterstand zou bestaan. Het LBIO heeft een wettelijke verplichting tot inning over te gaan indien daarom wordt verzocht. Dat het LBIO verzoeker aanmaande tot betaling van de achterstand was in overeenstemming met vereiste van rechtszekerheid. Overigens had het LBIO verzoeker in de gelegenheid gesteld alsnog rechtstreeks aan zijn ex-partner te betalen, zonder de inning over te nemen en daarbij opslagkosten in rekening te brengen. De onderzochte gedraging was dan ook "behoorlijk".
Verzoeker klaagde er tevens over dat behandelend medewerkers van het LBIO telefonisch moeilijk bereikbaar zijn. De Nationale ombudsman stelde vast dat de telefonische bereikbaarheid van het LBIO is verbonden aan het dossiernummer, waardoor de bellende klant direct met de behandelend medewerker wordt doorverbonden, in plaats van bijvoorbeeld eerst met de receptie of het secretariaat. Wanneer deze medewerker in gesprek is en het maximale aantal wachtenden bij die medewerker is bereikt, wordt het gesprek automatisch doorgeleid naar een teamlid. Deze medewerker kan dan een terugbelverzoek noteren. De Nationale ombudsman was van oordeel dat het geen ongewone zaak is bij een organisatie die ongeveer 95.000 telefoongesprekken per jaar voert, dat een medewerker in gesprek is of dat er meerdere wachtenden zijn. Er was in de ogen van de Nationale ombudsman dan ook geen sprake van een verwijtbare gedraging als een medewerker soms moeilijk te bereiken is. Het LBIO, overwoog de No, had in overeenstemming met het vereiste van adequate organisatorische voorzieningen gehandeld.
- het achterwege laten van een maatregel ten behoeve van verzoeker nadat het LBIO zijn klacht gegrond had geacht;
- het niet tijdig uitnodigen voor de hoorzitting;
- het niet reageren op een brief.
