Nationale ombudsman Reinier van Zutphen concludeert dat burgers in de Wmo weinig invloed hebben op hulp die zij krijgen. ‘Je kunt als systeemdenker heel enthousiast zijn over de decentralisaties, maar degenen in de uitvoering hebben een groot probleem.’
500. Om en nabij het aantal mensen dat zich in 2022 bij de Nationale ombudsman meldde omdat zij niet tevreden waren over de wijze waarop een gemeente een aanvraag of klacht rondom de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) behandelde. Het is het spreekwoordelijke topje van de ijsberg, want het zijn burgers die zich in eerste instantie bij de gemeente zelf gemeld hebben.
Het aantal en de aard van de klachten waren voor de ombudsman de aanleiding voor het in april 2023 verschenen rapport Burger in zicht! Een onderzoek naar participatie en invloed van de burger in de Wet maatschappelijke ondersteuning. Kwalitatief onderzoek dat bijvoorbeeld het licht zet op het eerste intakegesprek na de Wmo-aanvraag. Dat gesprek kan echt beter, vindt Nationale ombudsman Reinier van Zutphen. ‘Wij zien dat het contact te vaak niet als gelijkwaardig wordt ervaren. Mensen ervaren een machtsrelatie, terwijl ze sowieso al nerveus zijn voor dat gesprek. Er is een gevoel van afhankelijkheid, dat het in de handen van een onbekend ander iemand is hoe het met jouw leven verder gaat. We schreven daar al over in 2017 in ons rapport Terug aan tafel, maar nu, zes jaar later, horen we te weinig verbetering.’
Jullie schrijven in Burger in zicht! dat die burger een gebrek aan invloed ervaart, te weinig zeggenschap heeft, maar de gemeente is hoe dan ook degene die besluit, die de macht heeft. Wat is in jullie ogen de ideale relatie?
‘Zeker, het besluit ligt bij de gemeente, maar wordt er in het gesprek echt gezamenlijk bekeken wat er kan en wat er nodig is? Voelen de mensen de ruimte om te vragen, en te onderbouwen waarom ze dat vragen? Is de Wmo-consulent helder over wat mogelijk is en wat niet? Is het helder dat er geen sprake is van een vooropgezette agenda? Ons onderzoek laat zien dat dit echt beter kan.’
Het gaat bijvoorbeeld mis in de schriftelijke weergave van het gesprek, schrijven jullie.
‘Te veel burgers herkennen zich niet in het verslag dat de Wmo-consulent van het gesprek maakt. En vervolgens is dat verslag moeilijk bij te stellen. Daar ontstaat dan frustratie, een gevoel van onmacht. En dat werkt door in het verdere contact. Dat is belastend voor de inwoner in kwestie, maar ook voor de gemeente. Wanneer de burger zich herkent in de weergave van het gesprek, dan zie je dat het besluit van de gemeente veel makkelijker geaccepteerd wordt. Het gaat mij niet om een “ik ben akkoord”-vinkje, maar om de vraag of wat die burger belangrijk vindt goed is verwoord in het verslag, zodat diegene erop kan vertrouwen dat daarmee rekening is gehouden bij het besluit, ook al krijgt die persoon niet volledig zijn of haar zin.’
Vindt u dat de gemeente voor iedere Wmo-aanvraag een onafhankelijke cliëntondersteuner mogelijk moet maken, zodat een goede kwaliteit van het contact meer gegarandeerd is?
‘Wat wij terugkrijgen in de gesprekken die we hebben gevoerd, is dat een aantal mensen het fijn vindt als ze het gesprek niet alleen hoeven te voeren. Dat er iemand meeluistert, dat die ook vragen kan stellen, dat je iemand hebt met wie je kunt napraten en die het nog eens kan uitleggen. Zo zie ik die ondersteuning. En als diegene dan echt onafhankelijk ten opzichte van de gemeente staat, dan geeft dat vertrouwen in het contact met de gemeente en voor het vervolg. Maar zo’n ondersteuner moet geen excuus zijn voor de gemeente om niet helder te zijn, geen goed gesprek te voeren, geen vertrouwen te creëren, niet goed uit te leggen wat de mogelijkheden zijn. Dat is de verantwoordelijkheid van de gemeente, niet van de cliëntondersteuner.’
‘Ieder jaar opnieuw laat je als gemeente blijken dat je vergeten bent wie die burger is’
In Burger in zicht! komen enkele hardnekkige frustraties over gedrag van gemeenten opnieuw voor het voetlicht. Veel mensen die een Wmo-aanvraag indienen, kampen met een beperking die blijvend is. Gemeenten houden echter vaak nog vast aan een jaarlijkse of tweejaarlijkse herindicatie.
Van Zutphen: ‘Ja, dat verbaast ons ook. Het lijken toch een soort oogkleppen. Omdat het in de regels staat dat de situatie ieder jaar opnieuw moet worden bekeken, wordt de situatie ieder jaar opnieuw bekeken. Het echt pijnlijke vind ik het onpersoonlijke. Ieder jaar opnieuw laat je als gemeente weer blijken dat je vergeten bent wie die burger is en met welke beperking hij of zij te maken heeft. Als je ieder jaar moet bewijzen dat je een rolstoel nodig hebt dan maakt dat moedeloos, en ik vind het ook vernederend. Dan heeft de regel het gewonnen van de menselijkheid.’
Het gaat hier al een tijd over.
‘Ik zie langzamerhand wel een kentering bij overheidsinstanties. Dat het werk niet alleen rechtmatig moet zijn, volgens de regels, maar dat je ook moet kijken wat je aanricht, hoe je besluit tot stand komt, wat de individuele situatie is. Maar het mag sneller. En ik snap gemeenten en de mensen die daar werken ook, hoor. Want ze volgen de regels en krijgen vervolgens te horen dat ze hun werk niet goed doen. Maar het is nu toch te vaak: “Dit zijn de regels”, waardoor het lijkt alsof het de gemeente niet kan schelen dat de aanvrager al jaren in een rolstoel zit.’
Wanneer je als burger verhuist naar een ander gemeente, dan verhuist je Wmo-aanvraag en het besluit van de gemeente waar je eerst woonde niet mee. Ook dat is onnodig frustrerend, zegt u.
‘Stel, je woon in gemeente A, je hebt een scootmobiel nodig en die wordt je na zorgvuldige beoordeling toegekend. Vervolgens verhuis je naar gemeente B, wordt je scootmobiel ingenomen en begint de procedure weer opnieuw. Dat zou ik bijna een vorm van victimisatie noemen; dan laat je iemand opnieuw slachtoffer zijn. Maar wellicht nog erger is dat jij je scootmobiel kwijt bent en vervolgens acht maanden moet wachten op een nieuwe. Met alle gevolgen van dien. Ik denk dan: waarom kunnen die gemeenten elkaars inschatting niet vertrouwen?’
Gaat dat wel over vertrouwen? Of is het een uitvloeisel van de decentralisaties, waardoor iedere gemeente haar eigen beleid heeft voor toekenningen vanuit de Wmo?
‘Ja, dat laatste kan wel een beetje waar zijn. Maar recht doen aan lokale democratie kan toch niet betekenen dat je iemand die niet meer kan lopen zijn of haar scootmobiel afneemt omdat hij of zij verhuist? En inderdaad, zeker niet alle Wmo-besluiten hoeven bij verhuizingen mee te gaan, maar er zijn toch echt situaties waarin we weten dat de beperking van mensen niet meer overgaat. Dan weet je dat de voorziening die ze in gemeente A hebben gekregen in gemeente B nodig blijft. Het scheelt bovendien een hoop administratieve rompslomp én het is economisch verstandig als je je oude scootmobiel mag meenemen naar je nieuwe gemeente.’
‘Gemeenten hebben veel taken gekregen die ze met hun eigen ambtelijke apparaat niet goed kunnen uitvoeren’
Reinier van Zutphen verwijst tijdens het gesprek meerdere malen naar eerdere rapporten en onderzoeken van zijn organisatie. De uitkomsten van Burger in zicht! zijn niet nieuw. De relatie tussen de burger en de lokale overheid op het gebied van ondersteuning is al jaren problematisch, ondanks de decentralisaties in 2015. De bedoeling van de decentralisaties was immers, onder meer, dat de overheid ‘dichter bij’ haar burgers zou komen, dat er meer ‘maatwerk’ geleverd zou worden.
Wat zit gemeenten dwars, in uw ogen?
‘Het idee in 2015 was dat de decentralisatie van participatie, jeugdzorg en maatschappelijke ondersteuning een goede manier zou zijn om zaken die de burger nodig heeft dicht bij de burger te brengen. Wat toch steeds meer helder wordt, is dat gemeenten onder meer daardoor wel heel veel op hun bord hebben gekregen. Heel veel taken die ze alleen met hun eigen ambtelijke apparaat niet goed kunnen uitvoeren. Ze zijn heel hard in de weer met organiseren, met processen, met contracten, met controle en hebben daardoor de burger uit het zicht verloren. Maar die burgers zijn wel hun eigen inwoners.’
Zijn gemeenten overbelast?
‘Ja, misschien is dat wel het goede woord. De basisgedachte is dat je voorzieningen dicht bij de burger wilt organiseren, dat begrijpt iedereen wel. Maar de uitvoering van dat idee, dat blijkt toch behoorlijk ingewikkeld. Daar lijkt een spanning te zitten die maar moeilijk op te lossen is. En ja, dat heeft te maken met de middelen die de gemeente van het Rijk krijgt, met de ruimte in regelgeving, maar ook met de krapte op de arbeidsmarkt. Je kunt als systeemdenker heel enthousiast zijn over de decentralisaties, maar degenen in de uitvoering hebben een groot probleem. En dus ook de burger.’
Is die burger hier alleen maar slachtoffer of veroorzaakt die soms ook mede het probleem?
‘Ik heb heus wel begrip voor de positie van een gemeente. Je krijgt vragen waarbij mensen verwachten, hopen dat ze morgen de ondersteuning krijgen die ze nodig hebben. En we hebben in het onderzoek casuïstiek gehoord waar de burger zelf bijvoorbeeld onduidelijk is in wat hij of zij wel of niet wil en kan. Ik denk wel dat je dan kunt uitleggen dat je als gemeente tijd nodig hebt, dat je vertelt waarom je tijd nodig hebt, wat er op welke termijn verwacht kan worden en dat je je daaraan houdt.’
‘Juist in contacten rondom de Wmo kan de overheid het vertrouwen herwinnen’
Het is allemaal maar moeizaam tussen burger en overheid.
‘We hebben het terecht vaak over vertrouwen. En over het herstel van dat vertrouwen. Dat doe je niet door een wet te veranderen. Of door je beleid aan te scherpen. Dat doe je door bij mensen aan tafel te komen en vervolgens door met je acties vertrouwen terug te winnen. Daar gaat ook dit rapport over. Mensen zeggen ons dat ze de overheid niet meer vertrouwen. Dat is nogal wat. Maar juist in contacten rondom de Wmo is er de kans dat vertrouwen te herwinnen. Door goed te informeren, door helder te zijn over mogelijkheden, door te luisteren naar klachten en kritiek. We hebben dit rapport niet geschreven om weer eens het falen van het systeem te tonen, wel om de ruimte voor verbetering te laten zien.’
Dit interview is geschreven door Piet-Hein Peeters voor het Tijdschrift van Sociale Vraagstukken, gepubliceerd op 18 juli 2023.
Foto: Arenda Oomen
