Doen wat goed is voor de burger. Dat klinkt logisch maar kan in de praktijk best ingewikkeld zijn. Want als overheidsprofessional krijg je vaak te maken met complexe situaties en uiteenlopende belangen.
Wat behoorlijkheid betekent voor jouw werk of dat van je collega's is niet altijd te vangen in een kant en klaar antwoord. Daarom is het belangrijk om met collega's en vakgenoten in gesprek te gaan over behoorlijkheid. Over wat in bepaalde situaties een behoorlijke manier van doen is, hoe je omgaat met dilemma's en wie wat kan doen. De vier waarden die de kern van behoorlijkheid beschrijven, geven richting en helpen je bij het gesprek.
1. De overheid heeft goed contact met de burger
Een behoorlijke manier van doen vraagt om overheidsprofessionals die luisteren, oprechte aandacht geven en het goede gesprek voeren. Een gesprek waarin ruimte is voor het verhaal van de burger, aan de burger wordt gevraagd wat nodig is en eerlijk wordt verteld wat de overheid wel en niet kan doen. Goed contact met de burger gaat ook over een overheid die haar beleid en besluiten ter discussie stelt en wil dat burgers meedenken en invloed hebben zodat ze goede afwegingen kan maken.
De Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) verplicht gemeenten te regelen dat burgers invloed hebben op beleid. Daarom hebben veel gemeenten een burgeradviesraad. Maar uit het onderzoek "Burgers in zicht" van de Nationale ombudsman blijkt dat veel adviesraden nauwelijks invloed ervaren. Adviesraden die wel invloed ervaren worden op tijd betrokken bij het maken van beleid en hebben contact met ambtenaren en wethouders.
Hoe ga je goed om met burgers die blijven bellen of schrijven over een klacht die al afgehandeld is? Of met burgers die agressief zijn, je uitschelden of intimideren. Het komt voor dat burgers direct een waarschuwing krijgen of een contactverbod, zonder dat eerst geprobeerd wordt te begrijpen waar het gedrag vandaan komt. Is het agressie of een uiting van wanhoop? Wat speelt er waardoor een burger zo reageert? In 2024 riep de ombudsman gemeenten op om in gesprek te blijven. Vraag wat er aan de hand is in plaats van het contact te verbreken en de burger weg te duwen.
Deze vragen helpen je om te reflecteren op je handelen en het gesprek aan te gaan met collega's of vakgenoten.
- Wat betekent deze kernwaarde voor mijn werk?
- Wat betekent deze kernwaarde voor de dienstverlening van mijn organisatie?
- Hoe geef je invulling aan deze kernwaarde?
- Wanneer is dat makkelijk, wanneer is dat moeilijk?
- Wat helpt om invulling te geven aan deze kernwaarde?
2. De overheid zet burgers centraal en doet wat nodig is
De overheid zet de rechten van burgers en wat zij nodig hebben centraal. Burgers mogen verwachten dat de overheid naast hen staat en hulp biedt wanneer dat nodig is. De overheid is er voor de burger en niet andersom. De overheid is dienend en waarborgt de rechten van burgers, zoals de mensenrechten uit de Grondwet en verdragen. Dat vraagt om overheidsprofessionals die soms buiten de kaders denken om het goede te doen voor de burger. Want de regels volgen betekent niet dat de overheid ook behoorlijk handelt. Bijvoorbeeld omdat de uitkomst voor de burger niet is wat met de wet of het beleid wordt bedoeld. Of omdat iemands situatie niet past in een protocol of proces. Er moet altijd oog zijn voor de situatie van de burger, ‘regel is regel’ is dan soms onvoldoende. Professionals zoeken met de burger naar een passende oplossing en hebben oog voor de belangen van andere burgers.
Een burger heeft schade aan zijn woning door de gaswinning. Hij vraagt om een vergoeding bij de overheid. De behandeling daarvan duurt erg lang. Daardoor kan hij zijn woning niet verkopen, terwijl hij graag wil verhuizen. De burger vraagt de overheid meerdere keren zijn verzoek sneller te behandelen. Maar dat kan niet. Daarom laat hij op eigen kosten de schade repareren en trekt hij de aanvraag in. Als hij later gebruik wil maken van een speciale regeling die is bedoeld voor mensen van wie de aanvraag om schadevergoeding al heel lang loopt, zegt de overheid dat hij daar geen gebruik van kan maken. Want hij had op het moment dat de speciale regeling in werking trad geen officiële aanvraag meer lopen.
De Nationale ombudsman vindt in dit voorbeeld het handelen van de overheid in strijd met het vereiste van coulante opstelling. De overheid moet met coulance kijken naar een verzoek om schadevergoeding als ze zelf mede veroorzaakt heeft dat een burger niet aan alle voorwaarden kan voldoen. Het is goed dat de overheid iedereen gelijk wil behandelen en voorzichtig is met het maken van uitzonderingen. Maar deze bijzondere regeling is er juist voor mensen die lang moeten wachten. Dat hij geen aanvraag meer had lopen, komt doordat de overheid er zelf zo lang over deed waardoor hij in de problemen kwam.
Deze vragen helpen je om te reflecteren op je handelen en het gesprek aan te gaan met collega's of vakgenoten.
- Wat betekent deze kernwaarde voor jou?
- Welke dilemma's kom je tegen bij het werken vanuit deze kernwaarde?
- Hoe ga je om met deze dilemma's?
- Hoe zorg je bijvoorbeeld voor een individuele oplossing zonder dat andere burgers ongelijk behandeld worden?
3. De overheid werkt voor alle burgers
De overheid zorgt dat haar dienstverlening werkt voor de burger. Burgers moeten makkelijk contact op kunnen nemen, snel bij het juiste loket uitkomen en de informatie kunnen begrijpen. Werken voor alle burgers betekent voor overheidsprofessionals: burgers actief opzoeken, luisteren, doen wat nodig is en burgers wijzen op hun rechten en de voorzieningen die er voor hen zijn.
Veteranen die schadevergoeding aanvragen nadat zij door hun uitzending letsel hebben opgelopen, moeten te lang wachten. In zijn vervolgonderzoek concludeert de Veteranenombudsman dat veteranen al jaren onbehoorlijk worden behandeld. De regeling, bedoeld om de veteraan en zijn familie rust en zekerheid te bieden voor de toekomst, heeft door de lange duur en het ingewikkelde proces het tegenovergestelde effect. De regeling die veteranen moet helpen, belemmert diezelfde veteranen hun leven weer op te pakken. Zowel het ministerie van Defensie als de belangenbehartiger van de veteraan spelen daarbij een belangrijke rol. Volgens de ombudsman nemen deze twee partijen onvoldoende verantwoordelijkheid voor hun eigen handelen. De procedure kan minder belastend zijn als zij met elkaar in gesprek gaan en actief samenwerken.
Deze vragen helpen je om te reflecteren op je handelen en het gesprek aan te gaan met collega's of vakgenoten.
- Wat betekent deze kernwaarde voor mijn werk?
- Wat betekent deze kernwaarde voor de dienstverlening van mijn organisatie?
- Hoe geef je invulling aan deze kernwaarde? Wanneer is dat makkelijk, wanneer is dat moeilijk?
- Wat helpt om invulling te geven aan deze kernwaarde?
4. De overheid is eerlijk
De overheid moet haar werk gewetensvol, neutraal en met goede bedoelingen doen. Ze is open en voorspelbaar voor burgers. Dat vraagt van overheidsprofessionals openheid over hoe beslissingen tot stand komen en welke procedures er zijn als de burger het niet eens is met het handelen van de overheid. De overheid is eerlijk over wat ze wel en niet kan doen. Eerlijkheid zorgt ervoor dat burgers de overheid kunnen vertrouwen. Ook vraag je je als overheidsprofessional af of jouw handelen integer ís en ook zo overkomt op de burger.
Een gemeente ontvangt een klacht over intimiderend gedrag van een klantmanager tijdens een gesprek. De klager en klantmanager geven hierover tegenstrijdige verklaringen af. De klachtbehandelaar van de gemeente oordeelt op basis van de verklaring van de klantmanager dat de klacht ongegrond is. De ombudsman vindt dat bij onpartijdige klachtbehandeling geen oordeel over de klacht kan worden gegeven. Als de verklaringen van beide partijen elkaar tegenspreken, mag niet zomaar worden aangenomen dat de verklaring van de medewerker juist is. Er is gehandeld in strijd met het vereiste van onpartijdigheid.
Een vrouw heeft door gaswinning schade aan haar woning. Ze meldt dit bij de overheid. De overheid wil de schade niet vergoeden. Ze maakt bezwaar tegen dat besluit. Vervolgens verlengt de overheid vier keer de termijn om over het bezwaar te beslissen. Mevrouw denkt dat zij geen andere keuze heeft dan instemmen. Dan komt ze erachter dat ze het recht heeft om niet akkoord te gaan met verlenging van de beslistermijn. En dat zij de overheid in gebreke had kunnen stellen voor het niet op tijd nemen van een beslissing. De ombudsman vindt dat de overheid de vrouw onvoldoende perspectief en duidelijkheid heeft gegeven over de behandeling van haar bezwaarschrift. En dat de overheid haar onvoldoende heeft geïnformeerd over haar rechten. De overheid handelt in strijd met het vereiste van eerlijke proceskansen.
Deze vragen helpen je om te reflecteren op je handelen en het gesprek aan te gaan met collega's of vakgenoten.
- Wat betekent deze kernwaarde voor mijn werk?
- Wat leren we van klachten van burgers over deze kernwaarde?
- Welke dilemma's ervaren we om eerlijk te zijn en praten we daar voldoende over met elkaar?
- Wat heb je van je organisatie nodig om invulling te geven aan deze kernwaarde?