Coulante opstelling
De overheid herstelt fouten op een passende manier en neemt de behoeften van de burger serieus.
Een burger heeft schade aan zijn pand door de gaswinning. Hij vraagt om een vergoeding bij de overheid. De behandeling daarvan duurt erg lang. Daardoor kan hij zijn woning niet verkopen, terwijl hij graag wil verhuizen. De burger vraagt de overheid meerdere keren zijn verzoek sneller te behandelen. Maar dat kan niet. Daarom laat hij op eigen kosten de schade repareren. En hij trekt de aanvraag in. Als hij later gebruik wil maken van een speciale regeling, die bedoeld is voor mensen van wie de aanvraag om schadevergoeding al heel lang loopt, zegt de overheid dat hij daar geen gebruik van kan maken. Want hij had op het moment dat de speciale regeling in werking trad geen officiële aanvraag meer lopen.
De Nationale ombudsman vindt het handelen van de overheid in strijd met de vereiste herstel bieden. De overheid moet met coulance kijken naar een verzoek om schadevergoeding als ze zelf mede veroorzaakt heeft dat een burger niet aan alle voorwaarden kan voldoen. Het is goed dat de overheid iedereen gelijk wil behandelen en dus voorzichtig is met het maken van uitzonderingen. Maar de bijzondere regeling is er juist voor mensen die al heel lang moeten wachten. Dat hij geen aanvraag meer had lopen, komt doordat de overheid er zelf zo lang over deed waardoor hij in de problemen kwam.
Bron: rapport: "IMG handelt correct, maar niet coulant bij de afwijzing van een schadeclaim"
De overheid maakt soms fouten waar burgers last van hebben. Het kan ook zijn dat een burger schade heeft die de overheid niet heeft veroorzaakt maar dat de overheid zich wel verantwoordelijk voelt om te helpen. Bijvoorbeeld bij natuurrampen. In de praktijk kan het voor burgers erg moeilijk zijn om gehoor te krijgen bij de overheid. Dit vereiste roept de overheid op om het niet onnodig moeilijk te maken voor burgers en steeds aandacht te hebben voor hun behoeften.
Fouten toegeven
Goed herstel begint met fouten op eigen initiatief toegeven en in gesprek gaan met de burger. De belangrijkste vraag aan de burger is: wat heb je nodig? Dat kan gaan om een schadevergoeding of een praktische oplossing. Maar vaak zijn voor herstel ook andere dingen nodig. Zoals aandacht voor wat de impact op een burger is of excuses. Het is bekend dat oprechte excuses helpen bij het herstel van contact tussen de burger en overheid. De Excuuskaart beschrijft in vijf stappen hoe de overheid goed excuus kan maken. Het is ook belangrijk om te kijken naar welke leerpunten er zijn voor de toekomst. Ook dat draagt bij aan herstel.
Oplossingsgericht
De overheid moet zich afvragen wat ze kan bieden aan herstel. De ombudsman ziet dat er twee problematische reflexen kunnen ontstaan. De eerste is een formele opstelling en kijken naar de juridische kanten van de zaak. De tweede is de afhandeling van een schadeclaim overlaten aan een verzekeraar en geen eigen verantwoordelijkheid nemen richting burgers. Burgers krijgen dan te maken met bewijsproblemen en ingewikkelde procedures. De ombudsman vindt dat de overheid een oplossingsgericht en welwillende houding moet hebben. Soms ziet de ombudsman een overheid die naar de andere kant doorschiet; snel met grote beloftes komt die ze vervolgens niet waarmaakt. In de Schadevergoedingswijzer staat hoe de overheid behoorlijk kan omgaan met schadeclaims.
Beoordeel je klacht met de checklist
Ontdek welke behoorlijkheidsvereisten belangrijk zijn voor jouw klacht door het beantwoorden van een paar vragen.
Start de checklist