Luisteren naar de burger
De overheid luistert naar burgers en het burgerperspectief is het vertrekpunt van alles wat de overheid doet.
De curator van een vrouw met een verstandelijke beperking vraagt het zorgkantoor om de post vanuit het zorgkantoor naar haar als curator te sturen. De curator vindt dat de privacy van de vrouw wordt geschonden wanneer haar post door anderen wordt ingezien bij de zorginstelling waar ze woont. Het zorgkantoor wijst het verzoek af, omdat het wettelijk verplicht is de post ook aan de vrouw te sturen. De ombudsman vindt, nu blijkt dat deze wettelijke plicht niet bestaat, dat het zorgkantoor het verzoek onvoldoende serieus heeft genomen. Door aan haar verzoek voorbij te gaan en niet naar haar te luisteren, is het zorgkantoor onbehoorlijk met haar verzoek om gegaan.
Alles wat de overheid doet, is in het belang van burgers. Voor het vertrouwen in de overheid moeten burgers dat ook zo ervaren. Dat kan alleen als de overheid weet wat burgers belangrijk vinden en nodig hebben. Daarom moet ze goed luisteren naar haar burgers.
Actief luisteren
Dit doet de overheid door actief en met een open houding te luisteren. Actief luisteren betekent goed doorvragen wat belangrijk is en wat iemand nodig heeft. Zeker als een burger moeite heeft om dit onder woorden te brengen. Een open houding betekent oprecht benieuwd zijn naar wat iemand vertelt, open vragen stellen en nieuwsgierig zijn naar het verhaal. Ook als de burger kritisch en het gesprek niet 'hoffelijk' is. Als de overheid begrijpt waar het de burger om gaat, kan ze empathie tonen en zoeken naar mogelijkheden om aan de behoeften tegemoet te komen. Dit vereiste hangt samen met het vereiste van goede voorbereiding. Pas als de overheid weet wat burgers nodig hebben, kan ze goed handelen.
Dit vereiste betekent niet dat burgers altijd krijgen wat ze willen. De overheid moet ook met andere belangen rekening houden die soms zwaarder wegen. Als de overheid goed luistert naar de burger, ziet ze beter wat wél kan of kan ze uitleggen waarom ze niet kan doen wat de burger vraagt. Overheidsprofessionals mogen grenzen stellen. Sommige burgers vertonen aanhoudend en grensoverschrijdend klaaggedrag. Hoe de overheid dit gedrag zorgvuldig kan begrenzen staat in onze folder Zorgvuldig begrenzen.
Beoordeel je klacht met de checklist
Ontdek welke behoorlijkheidsvereisten belangrijk zijn voor jouw klacht door het beantwoorden van een paar vragen.
Start de checklist