Een echtpaar is ontevreden over de jarenlange schuldhulpverlening voor hun gezin. In opdracht van de gemeente werd de schuldhulp uitgevoerd door een organisatie die gespecialiseerd is in schuldhulp. Het echtpaar dient de klacht in bij de gemeente. Met het schuldhulpbureau verliep de communicatie namelijk al jaren moeizaam. Daar willen zij niets meer mee te maken hebben.
Er volgen twee gesprekken tussen het echtpaar en de gemeente. Voor de verdere behandeling van de klacht moest het echtpaar de klacht wel eerst indienen bij het schuldhulpbureau, vindt de gemeente. De gemeente wil wel met het schuldhulpbureau in gesprek, maar alleen met het echtpaar erbij. Het echtpaar voelt daar niets voor en dient de klacht in bij de Nationale ombudsman.
Dat klachten in het algemeen eerst moeten worden behandeld door de instantie die de schuldhulp uitvoert, vindt de Nationale ombudsman begrijpelijk. Maar in dit geval had het echtpaar geen enkel vertrouwen meer in het schuldhulpbureau, omdat zij steeds geen reacties kregen op hun berichten. Daarom vindt de Nationale ombudsman dat de gemeente zelf in gesprek had moeten gaan met de schuldhulpverlener. Hiervoor was het niet nodig dat het echtpaar bij de gesprekken aanwezig was. Voldoende was dat het echtpaar toestemming gaf om informatie op te vragen bij de schuldhulpverlener, zodat de gemeente kon ophelderen hoe het gegaan is. Gelukkig wil de gemeente naar aanleiding van ons onderzoek alsnog met het echtpaar in gesprek om het vertrouwen in de gemeente te herstellen.
