Wachten op herstel, hoe lang nog?

Rapport

Vanaf eind 2020 volgt de Nationale ombudsman de klachtbehandeling door de Uitvoeringsorganisatie Herstel Toeslagen (UHT). En signaleert hij knelpunten in de uitvoering van de hersteloperatie van de kinderopvangtoeslagaffaire. Eerder heeft hij twee rapporten uitgebracht, op 25 mei 2021 en op 11 oktober 2021. In dit derde rapport signaleert de ombudsman een aantal knelpunten en doet hij een aantal aanbevelingen. Ook concludeert hij dat de klachtbehandeling voldoende is en de aanbevelingen hierover uit eerdere rapportages zijn opgevolgd.

De hersteloperatie verloopt zeer traag. Veel ouders wachten al jaren op de afhandeling van hun herstelverzoek. De verwachting is dat het allemaal nog lang gaat duren. Sommige ouders zullen pas in 2026 "aan de beurt" zijn. Onlangs liet de staatssecretaris van Financiën - Toeslagen en Douane weten dat er geen grote veranderingen zullen komen in de werkwijze van de UHT. De ombudsman vindt dat de UHT continu in contact moet staan met de ouders. En ze open en eerlijk moet informeren over de stand van zaken, ook als er geen voortgang is. Op dit punt doet de ombudsman een aanbeveling in het rapport.

Omdat het proces is vastgelopen kiezen sommige ouders ervoor om de UHT in gebreke te stellen of een beroep in te dienen bij de rechter vanwege niet tijdig beslissen. De rechtbank dwingt dan de UHT om binnen korte termijn te beslissen. Dit lijkt op dit moment de enige manier om eerder "aan de beurt" te komen. Dit leidt tot verdringing in de wachtrij en is geen structurele oplossing.

Ook bij de afdeling Bezwaar zijn er lange wachttijden. De wettelijke termijnen voor de behandeling van bezwaren wordt ruimschoots overschreden. Ouders moeten soms wel een jaar wachten op de behandeling van hun bezwaar. En worden niet of nauwelijks geïnformeerd over de voortgang. Ook op dit punt doet de ombudsman een aanbeveling in de rapportage. Inmiddels is de UHT gestart met een proefproject mediation (bemiddeling) bij bezwaar. De ombudsman hoopt dat hiermee een versnelling kan worden bereikt in het bezwaarproces. Ook spreekt de ombudsman de hoop uit dat bemiddeling kan worden ingezet aan het begin van het hersteltraject. En dat dit uiteindelijk leidt tot een zogenaamde vaststellingsovereenkomst, waardoor ouders sneller dit traject kunnen afsluiten.

De klachtbehandeling door de UHT was in de periode van onderzoek voldoende. De klachtbehandeling heeft zich sinds het vorige rapport in positieve zin ontwikkeld. Wat wél een punt van aandacht is, is dat de klachten vaak gaan over de lange wachttijd van het herstelverzoek, en dat ingediende klachten daarover gegrond zijn. Maar dat leidt niet tot een snellere behandelduur. De herstelverzoeken worden immers op volgorde van binnenkomst afgehandeld. De klachtafhandeling door de UHT loopt hiermee tegen de grenzen van haar mogelijkheden aan. Op basis van de beoordeling over de klachtafhandeling heeft de ombudsman besloten om in het vervolg niet meer de klachtbehandeling te onderzoeken maar de focus te leggen op het signaleren van knelpunten in de gehele hersteloperatie.

De Nationale ombudsman benoemt in dit rapport een aantal knelpunten van de hersteloperatie. Allereerst de informatieverstrekking aan de ouders over wanneer hun herstelverzoek in behandeling wordt genomen. De ombudsman vindt dat de UHT de gedupeerde ouders op een regelmatige basis, open en eerlijk voortgangsinformatie moet verstrekken tijdens het gehele hersteltraject. Ook als de UHT geen concrete planning kan geven willen ouders toch graag vanuit de UHT iets horen.

Als tweede knelpunt zag de ombudsman dat de afdeling Bezwaar van de UHT in geen enkel geval de wettelijke behandeltermijn van de ingediende bezwaren heeft gehaald. Ouders kregen niet of nauwelijks informatie hierover. De UHT liet weten ouders te gaan bellen om de verwachte behandelduur aan te geven. De ombudsman vindt dit niet voldoende: de ouders horen ook schriftelijk te vernemen hoe lang de behandeling van hun bezwaar naar verwachting gaat duren.

Een derde knelpunt is de verstrekking van de dossiers aan de ouders. Omdat heel veel ouders hun vaak omvangrijke dossier opvragen is de afhandeling hiervan vastgelopen. Vanwege privacywetgeving moet er veel informatie worden weggelakt en dat kost veel tijd. Als gevolg hiervan is de wachttijd voor de ouders op hun dossier opgelopen tot meer dan drie jaar. Dit vindt de Nationale ombudsman onacceptabel. De UHT heeft aangegeven na te denken over oplossingen zoals het beter afstemmen met de ouders welke gegevens zij precies nodig hebben.

Publicatienummer
2022/122