2021/199 CBR moet sanctieprocedure en klachtprocedure beter op elkaar afstemmen

Publicatienummer
2021/199
Rapport

Een man die zijn rijbewijs wilde verlengen, had bij het CBR een klacht ingediend over de wijze waarop hij door een medewerker van de klantenservice in een telefoongesprek te woord was gestaan. Als reactie op deze klacht liet het CBR hem weten geen oordeel over die klacht te kunnen geven omdat er niet meer kon worden vastgesteld wat er in dat gesprek was gezegd. Diezelfde dag ontving hij echter ook een brief waarin het CBR hem een sanctie oplegde (tijdelijk contactverbod) omdat hij de medewerker van de klantenservice onheus zou hebben bejegend. De man vond het merkwaardig dat het CBR in de klachtenprocedure niet wist hoe het gesprek tussen de medewerker en hem was verlopen, terwijl het CBR dat blijkbaar wel kon vaststellen in de sanctieprocedure.

In reactie op de klacht van de man betreurt het CBR de gang van zaken. Volgens het CBR wordt er in de sanctieprocedure op een andere wijze gekeken naar het gesprek tussen een burger en de medewerker dan in de klachtprocedure.

De ombudsman vindt het niet behoorlijk en in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van goede organisatie dat het CBR de klachtprocedure en de sanctieprocedure als losstaande procedures heeft behandeld, hoewel ze gelijktijdig liepen. Het gebrek aan afstemming leidt tot inconsistentie, nu de uitkomsten van die procedures een ander antwoord geven op de vraag of voldoende vaststaat wat er gezegd is tijdens het telefoongesprek tussen de man en de CBR-medewerker. In de klachtprocedure vindt het CBR van niet, in de sanctieprocedure van wel. Dit betekent niet dat het CBR onder omstandigheden meer waarde kan hechten aan de verklaring van de medewerker dan aan die van de betrokken burger.

De Nationale ombudsman doet het CBR de aanbeveling om in de procedure 'melding ongewenst gedrag' altijd intern te informeren of de betrokken burger ook een klacht heeft ingediend, en als dat het geval is deze procedures op elkaar af te stemmen.

Instantie:

Klacht:

Een man klaagt erover dat het Centraal Bureau Rijvaardigheidsbewijzen (CBR) hem een contactverbod heeft opgelegd vanwege zijn uitlatingen tijdens een telefoongesprek tegenover een medewerker van het CBR. De man stelt niet door het CBR te zijn gehoord. Verder klaagt verzoeker erover dat het CBR geen oordeel geeft over zijn klacht over de uitlatingen van de CBR-medewerker tijdens datzelfde gesprek. Volgens het CBR staat niet vast wat er precies is gezegd.

Oordeel:
Gegrond