2021/160 Drempels in klachtbehandeling gemeente Arnhem

Publicatienummer
2021/160
Rapport

Een vader en zijn partner hadden een klacht over het handelen van een teamleider van stichting Sociale Wijkteams Arnhem. De klacht is door de klachtencommissie van de gemeente Arnhem behandeld. De vader en zijn partner klaagden erover dat zij geen (onvoorwaardelijke) directe toegang kregen tot de klachtencommissie van de gemeente. Ook vonden zij dat de klachtbehandeling te lang duurde. En dat de klachtencommissie twee klachten over de teamleider niet inhoudelijk heeft behandeld. Daardoor bleven bepaalde gedragingen van de teamleider buiten de reikwijdte van het klachtrecht.

De Nationale ombudsman beoordeelde eerst de klacht over de klachtbehandeling door de klachtencommissie. Voldeed de klachtbehandeling aan de eis van voortvarendheid? De ombudsman vond het verplicht stellen van een bemiddelingsgesprek onnodig. Het laten ondertekenen van een toestemmingsverklaring om direct naar de klachtencommissie te mogen, werpt onnodige drempels op. Hierdoor was er geen onvoorwaardelijke directe toegang tot de klachtencommissie. Ook door de beslissing om bepaalde klachten niet inhoudelijk te behandelen is de klachtbehandeling vertraagd. De klachtencommissie kon volgens de ombudsman namelijk wel een inhoudelijk oordeel geven over onvoldoende toezicht op dossiervorming en het doorlopen van de Meldcode Kindermishandeling. Er ontstond ook vertraging door de beslissing van de klachtencommissie om zich onbevoegd te verklaren omdat er al een tuchtrechtelijk oordeel over de betrokken wijkcoach was gegeven.. Een oordeel van een tuchtcollege (of slechts het indienen van een tuchtklacht) stond namelijk los van de bevoegdheid van de klachtencommissie om te oordelen over de klachten die aan haar waren voorgelegd. Daarnaast vond ook de gemeente Arnhem zelf dat de klachtbehandeling op (andere) punten sneller had gekund. De ombudsman vond dan ook dat meer voortvarendheid binnen de klachtprocedure mocht worden verwacht.

Tot slot beoordeelde de ombudsman de inhoudelijke vraag of de teamleider op een behoorlijke wijze toezicht heeft gehouden op dossiervorming en op het doorlopen van de Meldcode Kindermishandeling. De ombudsman vindt het handelen van de teamleider in strijd met het vereiste van goede organisatie. Maar alleen voor zover het gaat om het tijdig en volledig laten vastleggen van de afwegingen die bij iedere stap in de Meldcode Kindermishandeling zijn gemaakt.

De ombudsman vindt het handelen van (de klachtencommissie van) de gemeente Arnhem niet behoorlijk.

Instantie:

Klacht:

De vader en zijn partner hebben de volgende klachten:

  • Ze klagen erover dat zij geen (onvoorwaardelijke) directe toegang kregen tot de klachtencommissie van de gemeente Arnhem.
  • Ze klagen erover dat de klachtbehandeling te lang duurde.
  • Ze klagen erover dat de klachtencommissie twee klachten niet inhoudelijk heeft behandeld en daarmee bepaalde gedragingen van een teamleider buiten de reikwijdte van het klachtrecht heeft gehouden.
Oordeel:
Gegrond