2016/115 Vrouw loopt tegen drempels op bij schuldhulpverlening door Stadsbank Oost Nederland

Rapportnummer
2016/115
Rapport

Mevrouw M. vraagt hulp bij de Stadsbank Oost Nederland, omdat zij haar schulden niet meer kan afbetalen. Nadat het eerste schuldhulpverleningstraject niet goed is verlopen, start een tweede traject. Mevrouw M. klaagt erover dat het te lang duurt voordat een schuldregeling tot stand komt, maar ook over de onduidelijkheid van het traject, over de communicatie met de Stadsbank, over het beheer van stukken en over de uitvoering van het budgetbeheer. De Nationale ombudsman onderzoekt de schuldhulpverlening van de Stadsbank. Hij vindt dat het eerste traject veel te lang heeft geduurd, maar dat de lange duur van het tweede traject niet de Stadsbank te verwijten valt. De ombudsman vindt verder dat mevrouw M. onvoldoende is geïnformeerd voorafgaand en tijdens het traject. Ook constateert hij dat de Stadsbank haar e-mailberichten niet altijd (tijdig) heeft beantwoord en dat de dossiervorming te wensen overlaat. Tot slot is ook het budgetbeheer niet altijd correct uitgevoerd door de Stadsbank. De klacht van mevrouw M. dat de schuldhulpverlening niet zorgvuldig is geweest, is dan ook gegrond. De Nationale ombudsman doet vijf aanbevelingen om de kwaliteit van de schuldhulpverlening van de Stadsbank verder te verbeteren.

Instantie: Stadsbank Oost Nederland te Enschede

Klacht:

schuldregeling niet binnen een redelijke termijn tot stand gekomen in het eerste traject (t.a.v. eerste traject)

Oordeel:
Gegrond

Instantie: Stadsbank Oost Nederland te Enschede

Klacht:

schuldregeling niet binnen een redelijke termijn tot stand gekomen in het eerste traject (t.a.v. tweede traject)

 

 

Oordeel:
Niet gegrond

Instantie: Stadsbank Oost Nederland te Enschede

Klacht:

verzoekster niet geïnformeerd over de voortgang van het schuldregelingstraject

Oordeel:
Gegrond

Instantie: Stadsbank Oost Nederland te Enschede

Klacht:

verzoeksters e-mailberichten niet of niet tijdig worden beantwoord

Oordeel:
Gegrond

Instantie: Stadsbank Oost Nederland te Enschede

Klacht:

 een aantal van de door verzoekster ingestuurde stukken niet ontvangen dan wel kwijtgeraakt

Oordeel:
Gegrond

Instantie: Stadsbank Oost Nederland te Enschede

Klacht:

budgetbeheer niet correct uitgevoerd

 

Oordeel:
Gegrond