Waar blijft toch mijn hulp?

Column
Man met been in het gips aan de telefoon

Martin* heeft tijdens een skivakantie zijn enkel gebroken. Hij kan nog weinig zelf en vindt dat hij met spoed huishoudelijke hulp nodig heeft. Hij belt met het Wmo-loket van zijn gemeente maar wordt gelijk doorverwezen naar de website. Niemand kan hem vertellen wat de procedure is. Martin voelt zich aan zijn lot overgelaten. Op de website vindt hij ook niet de informatie die hij zoekt. Uiteindelijk lukt het hem wel om online een hulpverzoek in te dienen. Hij geeft aan dat zijn aanvraag spoed heeft.  

Na twee weken onduidelijkheid komt er eindelijk een medewerker van het buurtteam langs. Martin heeft inderdaad recht op huishoudelijke hulp. Maar die komt pas na drie weken. Martin begrijpt niet waarom zijn dossier zo lang is blijven liggen. Hij heeft toch een spoedaanvraag gedaan?

Martin vindt de afhandeling erg slordig en dient een klacht in bij de gemeente. Om herhaling van eerdere misverstanden te voorkomen wil hij dit graag schriftelijk afhandelen. Ook verwacht Martin een vergoeding van de schoonmaakhulp die hij in de tussentijd zelf moest inhuren.

De gemeente laat Martin weten dat er zorgvuldig naar zijn situatie is gekeken. Er is geen sprake van spoed. Dat Martin twee weken moest wachten op de medewerker van het buurtteam is daarom terecht. De drie weken wachttijd daarna heeft wel te lang geduurd. Daarom krijgt hij een gedeelte van de schoonmaakkosten vergoed. Martin snapt er niets van. Zorgvuldig? Niemand heeft hem ooit gevraagd naar zijn situatie.

Als Martin navraagt wanneer er sprake is van spoed, dan lijkt dat wel degelijk voor hem te gelden. De gemeente stelt voor om alsnog in gesprek te gaan. Maar Martin vindt een gesprek op deze manier geen nut hebben. Hij neemt contact met ons op en vraagt of wij hem kunnen helpen.

Collega Paul verdiept zich in de klacht van Martin. Hij ziet dat er veel langs elkaar heen wordt gepraat en stelt voor om toch in gesprek te gaan. Alleen schriftelijk communiceren kan voor nog meer ergernis zorgen. Uiteindelijk ziet Martin dit ook in.   

Zowel de gemeente als Martin zijn blij met de uitkomst van het gesprek. De gemeente heeft excuses aangeboden en toegegeven dat ze steken heeft laten vallen. Er zijn verbeterpunten opgesteld om herhaling in de toekomst te voorkomen. Goed om te horen dat de gemeente kritisch naar haar dienstverlening kijkt en leert van gemaakte fouten. Hopelijk krijgen mensen nu voortaan de juiste zorg op het juiste moment!
 
* gefingeerde naam
De persoon op de foto is niet de persoon uit deze column

Deze column is eerder geplaatst in de Telegraaf van zaterdag 22 februari jl.