Bureaucratische procedures

Column

Als Nationale ombudsman weet ik maar al te goed hoe mensen kunnen vast lopen in de papierwinkel van de overheid. De zaak van meneer Poelstra* laat op wel heel schrijnende wijze zien hoe de gemeente niet door had wat hij nodig had.

Meneer Poelstra heeft kanker en vraagt verschillende voorzieningen – waaronder een traplift en een douchestoel – aan bij de gemeente Apeldoorn. Omdat een reactie op zijn aanvraag voor de woonvoorzieningen uitblijft, schaft hij de gevraagde woonvoorzieningen maar zelf aan. Vier maanden later dient hij nogmaals een aanvraag in. De reactie daarop heeft hij niet meer mogen meemaken want vlak erna overlijdt hij.

De dochter van meneer Poelstra vindt dit een nare behandeling van haar vader en dient een klacht in bij de gemeente Apeldoorn. Ze vraagt ook een vergoeding van de kosten die haar vader heeft moeten maken omdat de behandeling van zijn aanvraag zo lang duurde. De gemeente biedt excuses aan vanwege het feit dat de aanvraag over het hoofd is gezien. Maar de gemeente laat weten de kosten niet te vergoeden. De reden? De aanvraag van meneer Poelstra zou - vanwege zijn beperkte levensverwachting - ook zijn afgewezen als deze wél op tijd in behandeling was genomen. Deze reactie stuit mevrouw Poelstra tegen de borst. De gemeente heeft achteraf makkelijk praten en gaat voorbij aan het feit dat de eerste aanvraag van haar vader niet eens in behandeling is genomen. Daarom schakelt ze mij in.

Na bestudering van de zaak kom ik tot de conclusie dat de gemeente niet alleen de aanvraag over het hoofd heeft gezien, maar ook onvoldoende oog heeft gehad voor de persoonlijke situatie van meneer Poelstra. De gemeente laat mij weten dat zij haar werkwijze inmiddels heeft aangepast en zo wil voorkomen dat aanvragen niet worden behandeld als er meerdere aanvragen tegelijk zijn ingediend. Maar dat is naar mijn mening niet voldoende. Uit het aanvraagformulier had de gemeente kunnen afleiden dat het ging om iemand met een beperkte levensverwachting die in zijn dagelijkse functioneren belemmeringen ondervond. Maar iemand die gelukkig nog wel zelfstandig woonde, wat hoge verzorgingskosten scheelt. Ik vind dat de gemeente met spoed op zo'n aanvraag had moeten reageren door even persoonlijk contact met meneer Poelstra op te nemen. Op die manier had de gemeente kunnen kijken wat zij wél voor hem kon betekenen. Ik vind het niet echt geloofwaardig dat de gemeente - die de aanvraag ten onrechte niet heeft behandeld - achteraf oordeelt dat de aanvraag toch zou zijn afgewezen als deze wél in behandeling zou zijn genomen. De levensverwachting bij kanker is daarvoor te onvoorspelbaar. Excuses zijn onvoldoende en de gemeente moet wat mij betreft een gebaar maken. Het lijkt mij redelijk dat de gemeente de helft van de kosten vergoedt. En dat gebeurt. De gemeente heeft mij ook laten weten welke maatregelen zij neemt om haar werkwijze te verbeteren bij aanvragen met een spoedeisend karakter. Ik ben blij dat de gemeente lering heeft getrokken uit deze zaak.

* Om privacyredenen is de naam veranderd