Creatieve oplossingen

Column

Sinds mijn aantreden als Nationale ombudsman zoek ik steeds naar creatieve mogelijkheden om mensen die bij mij klagen zo goed mogelijk van dienst te zijn. Soms is een grondig schriftelijk onderzoek in een zaak noodzakelijk, maar in veel gevallen proberen we het probleem op een snelle manier op te lossen. Als er veel misverstanden zijn ontstaan kan bemiddeling zinvol zijn. De praktijk wijst uit dat bemiddeling een beproefde manier kan zijn om een langslepende procedure naar tevredenheid van alle betrokkenen op te lossen.

Zo sloot ik vorige week het dossier van meneer Bouali*. Hij klaagde bij ons over een politieagent die hem zijn werk als taxichauffeur onmogelijk zou maken. Hij had de stellige overtuiging dat een bepaalde politieagent het op hem had voorzien en juist hem op een vervelende manier controleerde. Al een jaar lang was hij bezig bij de politie voet aan de grond te krijgen. Hij had zelfs handtekeningen van collega's verzameld om zijn punt kracht bij te zetten. Midden in de klachtenprocedure bij de politie klopte hij emotioneel bij mij aan. Of wij hem niet konden helpen? Na gesprekken met meneer Bouali en de agent besloten we gezamenlijk dat het zinvol was een bemiddelingsgesprek te regelen. En zo geschiedde.

Op een zonnige namiddag troffen meneer Bouali, de betrokken agent en een onderzoeker van mijn bureau, gespecialiseerd in bemiddeling, elkaar op het politiebureau in Amsterdam. Hoewel de partijen tegenover elkaar leken te staan, werd het uiteindelijk een goed gesprek. Toen beiden hun verhaal rustig hadden kunnen doen, ontstond over en weer meer begrip. Begrip voor elkaars rol en ook erkenning van dat waar de ander mee bezig is. Zo werd duidelijk dat de agent meer objectieve vragen zou kunnen stellen, maar ook dat meneer Bouali deze vragen altijd moet beantwoorden. En tijdens toekomstige controles mag de agent ervan uit gaan dat meneer Bouali niet onder de taxicontrole wil uitkomen. Meneer Bouali kan erop vertrouwen dat de agent het niet alleen op hem voorzien heeft, maar gewoon tot taak heeft om alle taxi's te controleren. Het einde van het gesprek is verassend: meneer Bouali gaat graag in op de uitnodiging van de agent om een keer in het weekend mee te lopen met de controles zodat hij ook ziet hoe lastig het soms is om die uit te voeren.

Bij een bemiddeling als deze kunnen snel misverstanden uit de weg geruimd worden. Als partijen bereid zijn om ook eens in elkaars schoenen te gaan staan dan kunnen vooroordelen verdwijnen. Daarom lijkt het mij een prima idee dat deze taxichauffeur eens meeloopt met de politie. Volgens mij komt het wel goed met die twee

* om redenen van privacy is de naam veranderd