Meryem (niet de echte naam) heeft een uittreksel uit de Basisregistratie Personen (BRP) nodig. Ze vraagt deze snel en gemakkelijk online aan bij haar gemeente. Bij de aanvraag betaalt ze het bedrag dat daarvoor nodig is. Meryem wacht daarna op haar uittreksel. Maar ze ontvangt niets. Ook hoort ze niet van de gemeente wanneer dan wel. Als Meryem contact opneemt, krijgt ze te horen dat ze niet heeft betaald. Dat vindt Meryem vreemd. Ze heeft namelijk wel betaald.
Geen uittreksel
Ze stuurt haar betaalbewijs naar de afdeling Burgerzaken. Dat zou het probleem toch moeten oplossen. Maar er gebeurt weer niets. Meryem belt twee keer met de gemeente, maar komt niet verder. Daarna blijft het opnieuw stil. Haar uittreksel heeft ze nog steeds niet.
Niet gehoord
Meryem snapt niet waarom ze geen duidelijk antwoord krijgt. Ze heeft laten zien dat ze heeft betaald en meerdere keren contact gezocht. Ook op haar klacht hierover krijgt ze geen reactie. Meryem weet niet meer wat ze nog meer kan doen. Daarom vraagt ze de Nationale ombudsman om hulp.
Wij nemen contact op met de gemeente. We vragen wat er met de aanvraag en de betaling is gebeurd. De gemeente laat weten dat Meryem het uittreksel niet heeft ontvangen, omdat ze niet zou hebben betaald. Volgens de gemeente kan ze ook langskomen. Dan kan ze daar een nieuw uittreksel aanvragen en direct betalen. Dan kan het snel geregeld zijn.
Maar Meryem heeft al betaald. Een nieuwe aanvraag is helemaal niet nodig. En het duurt al erg lang. Daarom vragen wij de gemeente om nog een keer goed naar haar situatie te kijken. Ook vragen wij aandacht voor het feit dat Meryem geen reactie heeft gekregen op haar klacht. Voor Meryem is het belangrijk dat ze haar uittreksel ontvangt.
Toch betaald
De gemeente gaat opnieuw op onderzoek uit. Dan blijkt dat Meryem gelijk heeft. Haar betaling is wel gedaan. Uiteindelijk ontvangt Meryem alsnog het uittreksel waarvoor ze heeft betaald.
Als iemand laat merken dat zij ontevreden is over de afhandeling, moet dit signaal serieus wordt genomen worden. Meryem zocht meerdere keren contact en stuurde zelfs haar betaalbewijs op. Toch kwam ze niet verder en kreeg ze het gevoel dat er niet naar haar werd geluisterd. Ik vind het belangrijk dat de overheid zulke signalen herkent en er zorgvuldig mee omgaat. Je mag van de overheid verwachten dat zij naar je luistert, onderzoekt wat er is gebeurd en vervolgens een duidelijk antwoord geeft.
Deze column is verschenen in De Telegraaf van 26 september 2026. De persoon op de foto is niet de persoon uit de tekst.
