2022/012 Klacht rondom informatieverstrekking door Kiwa B.V. niet gegrond

Publicatienummer
2022/012
Brief
11 januari 2022

Bij KIWA wordt via een spoedprocedure (Express Service) een monsterboekje aangevraagd. Voor deze spoedprocedure is extra geld betaald. Pas acht dagen later kon het monsterboekje daadwerkelijk worden opgehaald. De vrouw was van mening dat deze trage afhandeling van de aanvraag niet passend is voor een Express Service, maar ook is veroorzaakt door onjuiste informatie van een medewerker van deze service. Een medewerker zou namelijk hebben gezegd dat een foto van een collegekaart voldoende zou zijn om de aanvraag in behandeling te nemen. Dit bleek uiteindelijk niet het geval. De vrouw had verder meer persoonlijk contact van KIWA verwacht bij de Express Service.

De Nationale ombudsman heeft deze klacht getoetst aan het vereiste van goede informatieverstrekking. Op basis van de verkregen informatie is ons duidelijk geworden dat KIWA beide keren direct na ontvangst van gestuurde informatie heeft aangegeven dat die informatie niet volledig of niet toereikend was. Wat er precies is besproken tijdens het telefoongesprek tussen een KIWA medewerker en de vrouw, valt niet meer te achterhalen. Maar mocht de informatie door KIWA tijdens het bewuste telefoongesprek inderdaad niet juist zijn geweest, dan is die fout door KIWA naderhand hersteld door het sturen van het bericht waarin wordt aangegeven dat een foto van de collegekaart niet volstaat ('informatie is niet toereikend'). Daarmee is de vrouw door KIWA op de hoogte gesteld dat de procedure rondom de aanvraag voor het monsterboekje nog niet door hun in gang gezet kon worden gezet. Pas na ontvangst van een kopie van het inschrijfbewijs kon de aanvraag daadwerkelijk in behandeling worden genomen, waarna het monsterboekje is opgehaald.

De klacht vinden wij ongegrond en wij zien geen aanleiding om KIWA hierover aan te spreken.