Een man reed met zijn auto op de A24/Blankenburgverbinding. Voor het gebruik van deze snelweg moet elektronisch tol (e-TOL) worden betaald aan de RDW. De man betaalde diezelfde dag de tol online via de e-TOL-website. Toen hij een paar dagen later een betalingsherinnering ontving, nam hij contact op met de RDW. Hij kreeg het advies om de betalingsherinnering te betalen, om extra kosten te voorkomen. Het te veel betaalde bedrag zou hij automatisch terugkrijgen. Toen dat niet gebeurde diende hij daarover een klacht in bij de RDW.
In reactie op zijn klacht liet de RDW weten dat de betaling van de man (door een fout) gekoppeld was aan een andere rit die hij maakte. De RDW bood excuses aan voor de verwarring en verklaarde de klacht gegrond.
De man was niet tevreden met de reactie van de RDW op zijn klacht en nam daarom contact op met de ombudsman. Hij gaf aan dat hij maar één keer op de weg reed en het daarom niet terecht was dat hij twee keer tol moet betalen. Volgens de man moet de RDW bewijs leveren van de tweede rit.
De ombudsman vroeg de RDW om nog een keer naar de klacht van de man en de reactie daarop te kijken. De RDW liet de ombudsman weten dat bij de behandeling van de klacht van de man fouten zijn gemaakt en dit te betreuren. De RDW lichtte toe dat uit onderzoek van het e-TOL systeem bleek dat er wel een tweede rit had plaatsgevonden, alleen op een andere datum dan eerder aangegeven. Vanwege deze fout bood de RDW uit coulance vergoeding aan van de tweede rit.
De man bleef echter bij zijn standpunt dat hij maar één keer over de tolweg reed en was daarom niet tevreden met de reactie van de RDW. Omdat de reactie van de RDW ook bij de ombudsman vragen opriep stelde hij onderzoek in. De ombudsman stelde de RDW vragen over de inrichting van het heffingssysteem van e-TOL en over de informatievoorziening daarover aan de man.
De ombudsman oordeelde dat de RDW tegenover de man in strijd met het vereiste van transparantie handelde. Uit het onderzoek bleek dat de betaling van de man voor zijn tolrit zonder zijn medeweten was gekoppeld aan een tweede rit die hij volgens de RDW maakte. Na deze betaling werden de passagegegevens van deze rit volgens de wettelijke bewaartermijn van maximaal zeven werkdagen vernietigd. Omdat de RDW geen bewijs kon leveren voor deze rit was de heffing voor deze rit niet controleerbaar voor de man. De ombudsman vindt de klacht van de man daarom gegrond.
De ombudsman vindt dat de RDW ook in strijd met het vereiste van transparantie handelt, omdat de online betaling van e-TOL onvoldoende duidelijk, controleerbaar en begrijpelijk is en omdat de RDW onvoldoende inzicht biedt aan burgers over de totstandkoming van beslissingen over de heffing van e-TOL. Uit het onderzoek van de ombudsman blijkt namelijk dat het systeem van E-Tol op zo'n manier is ingericht dat het voor een burger die een online betaling via de website van e-TOL doet niet duidelijk en controleerbaar is welke ritten voor zijn kenteken zijn geregistreerd en dus e-TOL verschuldigd is.
De ombudsman heeft met instemming kennisgenomen van het voornemen van het ministerie van IenW om samen met de betrokken uitvoeringsorganisaties te gaan onderzoeken met welke aanpassingen de uitvoeringsorganisaties de gebruiker beter van dienst kunnen zijn. Hij ziet de resultaten van dit onderzoek met veel interesse tegemoet.