Verzoekster klaagt er over dat het college van burgemeester en wethouders van Maasgouw eenzijdig heeft opgelegd dat zij vragen aan twee afdelingen en de gemeentelijke projectleiders uitsluitend schriftelijk mag stellen via een door het college aangewezen contactpersoon.
De Nationale ombudsman overwoog dat het, indien correspondentie van een burger een onevenredig beslag legt op de overheidsinstantie én daardoor het belang van de overheidsinstantie om zijn werkzaamheden ten behoeve van anderen te kunnen blijven verrichten onder druk komt te staan, in bijzondere gevallen aanvaardbaar is dat maatregelen worden getroffen ter beperking van dit beslag.
Voordat zo een vergaande maatregelen wordt genomen, zal in ieder geval moeten worden nagegaan of het zinvol is een gesprek met de betrokken burger te hebben. Nagelaten is met verzoekster een gesprek aan te gaan en haar de gelegenheid te bieden op het standpunt van de gemeente in te gaan. Daardoor heeft de gemeente zichzelf de mogelijkheid ontnomen om nader te beargumenteren waarom de maatregel noodzakelijk en passend is, om na te gaan of betrokkene mogelijk wel degelijk een punt heeft en haar te wijzen op de gevolgen van haar gedrag.
Aldus is gehandeld in strijd met het motiveringsvereiste. De klacht is gegrond.
Ten overvloede overwoog de Nationale ombudsman dat in deze zaak de verwachtingen van verzoekster over de dienstbaarheid van de gemeentelijke overheid een belangrijke rol spelen. Centraal staat de vraag hoe ver de dienstverlenende rol van de gemeentelijke overheid gaat. Er is een onderscheid tussen de dienende functie van de overheid en de dienstverlenende overheid. De dienende functie gaat beduidend verder. De overheid behartigt het algemeen belang, is de burger zo min mogelijk tot last en ondersteunt deze bij het realiseren van zijn doelstellingen. Deze functie van de overheid is onder druk komen te staan, door de nadruk die de afgelopen jaren is komen te liggen op de economische eis van efficiency binnen de dienstverlening.
De Nationale ombudsman onderschrijft de volgende vier vuistregels voor een dienende overheid:
Met open vizier en zonder vooringenomenheid opereren.
De burger serieus nemen.
Maatwerk leveren door het probleem van de burger als vertrekpunt te nemen, de eisen van evenredigheid in acht te nemen en daarbij flexibel om te gaan met de wensen van de individuele burger;
Streven naar een zo volledig mogelijke oplossing van het probleem van de burger, met inachtneming van de grenzen van de bevoegdheden van de overheid.
