Een man kwam na een reis buiten de Europese Unie aan op Schiphol. Hij werd gecontroleerd door een douaneambtenaar. De douaneambtenaar constateerde dat de man meer sigaretten probeerde mee te nemen naar Nederland, dan volgens de regels mocht.
Achteraf diende de man bij de Douane een klacht in over de douaneambtenaar. Hij vond dat de douaneambtenaar op een arrogante en onvriendelijke manier met hem om was gegaan. Hij vertelde de Douane dat de ambtenaar kortaf was geweest en hem had "afgeblaft als een pitbull". Een andere ambtenaar, die er later bijkwam, was wel vriendelijk tegen hem geweest.
De Douane onderzocht de klacht. En vroeg de ambtenaren wat er volgens hen was gebeurd. De Douane gaf geen oordeel over de klacht. Volgens de Douane hadden de ambtenaren een ander verhaal dan de man. Zodat niet meer was te bepalen wat er precies was gebeurd.
De man was daar niet tevreden over. En diende een klacht in bij de Nationale ombudsman.
De Nationale ombudsman las in de brief, waarmee de Douane de klacht had afgehandeld, iets dat niet helemaal duidelijk was. De douaneambtenaar die de controle had gedaan, was een vrouw. Zij had gezegd dat ze niet onvriendelijk was geweest. En dat ze niet had gemerkt dat de man de controle niet prettig had gevonden. De douaneambtenaar die er later bij kwam was een man. Hij had gezegd dat de vrouwelijke ambtenaar kortaf op hem was overgekomen. En dat hij daarom herkende wat de man in de klacht over haar had geschreven.
De Nationale ombudsman vroeg de Douane om opheldering. De Douane liet weten dat er een verschil is tussen een controle en een verhoor. De man was destijds gecontroleerd door de vrouwelijke ambtenaar. Bij de controle keek de Douane of de man zich aan de regels had gehouden. De controle stopte toen bleek dat de man mogelijk te veel sigaretten bij zich had. De man werd toen verdachte van een strafbaar feit. En de controle werd een verhoor. De Douane moest hem op dat moment laten weten dat hij verdachte was, en wat zijn rechten waren; bijvoorbeeld dat hij niet verplicht was om antwoord te geven op vragen. Bij het verhoor kwam de mannelijke ambtenaar erbij. Wat hij heeft gezegd, ging dus alleen over het verhoor; en niet over de controle.
De Douane gaf aan dat de sfeer bij een controle anders kan zijn dan bij een verhoor. En dat het indruk kan maken op een reiziger wanneer een controle een verhoor wordt. En de reiziger dat als heftig kan ervaren. Maar dat douaneambtenaren de reiziger in zo'n situatie met respect moeten blijven behandelen.
De Nationale ombudsman begreep de uitleg van de Douane. En hij begreep dat de Douane geen oordeel had gegeven over de klacht. De mannelijke ambtenaar had gezegd dat hij de vrouwelijke ambtenaar kortaf vond bij het verhoor, waar een andere sfeer was dan bij de controle. En dat hij daarom de klacht begreep. Het was niet te bepalen dat de vrouwelijke ambtenaar verder was gegaan dan kortaf zijn bij het verhoor. En dat zij te ver was gegaan.
De Douane gaf aan dat ze in de brief aan de man een betere uitleg hadden kunnen geven over wat de twee douaneambtenaren hadden gezegd. De Nationale ombudsman vond dat ook. En de Nationale ombudsman vond het een goed idee dat de Douane dat punt onder de aandacht had gebracht van de douaneambtenaren die klachten behandelen.
