Een man heeft een studieschuld bij DUO. Na een aflosvrije periode wil hij weer aflossen via automatische incasso. Dit lukt niet. DUO zegt toe een onderzoek in te stellen en een oplossing te bieden.
Uit het onderzoek van DUO blijkt dat er een fout bij DUO is gemaakt. DUO lost de fout op en doet de man voorstellen voor een oplossing. De man vindt dat het onderzoek van DUO erg lang heeft geduurd en dat DUO niet met een goede oplossing komt. Hij dient daarom een klacht in bij DUO.
De man dient ook een klacht in bij de Nationale ombudsman. Omdat DUO nog niet heeft gereageerd op de klacht, vraagt de Nationale ombudsman DUO om alsnog te reageren. DUO doet dat en legt uit dat het onderzoek lang heeft geduurd, maar dat het probleem is oplost. Ook laat DUO weten met de man te hebben gezocht naar een oplossing. Deze oplossing is niet gevonden, omdat de man geen enkele oplossing passend vond.
Na tussenkomst van de Nationale ombudsman hebben de man en DUO alsnog een oplossing gevonden. De man wil daarnaast ook een oordeel van de Nationale ombudsman over zijn klacht.
De Nationale ombudsman heeft de klacht beoordeeld en vindt dat DUO de man tijdens het onderzoek beter op de hoogte had moeten en kunnen houden. Dat deel van de klacht vindt de ombudsman daarom gegrond. De klacht over het bieden van een goede oplossing vindt de ombudsman niet gegrond. DUO heeft zich voldoende ingespannen en coulant opgesteld om met de man tot een oplossing te komen. Dat het niet eerder tot een oplossing is gekomen vindt de ombudsman niet alleen te wijten aan DUO.