Op deze pagina stap 2: 'analyseer en concludeer' uit onze folder Zorgvuldig begrenzen. U vindt hier het doel, informatie over wat u als professional kunt doen en een voorbeeld.
Doel: Inzicht in het gedrag van de burger en uw eigen handelen.
Bij de analyse verdiept u zicht in de situatie op de volgende vlakken: interactie, proces en tijd en uitkomst. Aan deze analyses kunt u een conclusie verbinden. Deze conclusie geeft inzicht in het soort klaaggedrag van de burger. En of u voldoende redenen hebt om het contact met deze burger te beperken.
Analyse op interactie
Verdiep u in het dossier. Wat speelt er bij de burger? Hoe reageert u? En uw collega’s? Ziet u redenen waarom de burger zo aanhoudend of boos is? Voelt hij zich gehoord? Heeft hij vaker dit gedrag vertoond?
Analyse op proces
Bent u volledig geweest? Is de eigen dienstverlening op orde? Is er iets nagelaten? Zijn eerder gemaakte afspraken helder genoeg? Voldoet u aan de vereisten van professionele klachtbehandeling?
Analyse op tijd en uitkomst
Hoeveel tijd kost de situatie? Wat kunt u (nog) bereiken met het behandelen van de klacht? Hoeveel collega’s werken eraan? Komen prioriteiten in gevaar? Staat de tijd en de menskracht nog in verhouding tot een uitkomst van de klachtbehandeling?
Voorbeeld van analyseren
Gemeente Y wordt zeer vaak benaderd door mevrouw B. De klachtbehandelaar analyseert hoe het proces is verlopen:
“Ik merk dat mevrouw B. boos is. Mevrouw zegt dat zij geen vergunning heeft gekregen en daardoor inkomsten mist. Zij vindt dat onterecht en dient vaak klachten hierover in. Ik spreek haar wekelijks wel vier keer. Dit duurt al drie maanden. Ik zie dat mevrouw bezorgd is omdat haar inkomsten onzeker zijn. De procedure wat betreft de vergunning is zorgvuldig verlopen, onze beslissing klopt. Dit is haar meerdere malen rustig uitgelegd. We hebben haar ook geholpen met haar inkomens probleem. Mevrouw heeft hiervoor een contactpersoon gekregen. Wij hebben alles gedaan wat in redelijkheid verwacht mag worden. Mevrouw kan zich niet neerleggen bij ons besluit over de vergunning. Zij blijft hierover klachten indienen en bellen. Toch blijft de uitkomst onveranderd. Er is dan ook sprake van aanhoudend klaaggedrag.”
