Lokale ombudsman en de gemeenteraad
Wie en wat is de lokale ombudsman?
De Nationale ombudsman als lokale ombudsman behandelt klachten van inwoners die vinden dat hun klacht niet goed is afgehandeld door de gemeente. Dat doet de ombudsman door advies te geven, te bemiddelen om tot een oplossing te komen of onderzoek te doen naar een klacht. Hij onderzoekt dan of de gemeente de klacht serieus behandelde en haar verantwoordelijkheid nam. Ook geeft hij advies om vergelijkbare klachten in de toekomst te voorkomen.
De lokale ombudsman kan ook kiezen voor onderzoek uit eigen beweging als veel inwoners van gemeenten klagen over een bepaald probleem. Denk aan onderwerpen zoals schuldhulpverlening of participatie. De uitkomsten van een eigen onderzoek en de aanbevelingen brengt de ombudsman uit in een rapport of een brief en kunnen voor het werk van gemeenteraadsleden van belang zijn.
De Nationale ombudsman is voor meer dan 80 procent van de gemeenten en de meeste gemeenschappelijke regelingen ook de lokale ombudsman. Een gemeente kan ook kiezen voor een eigen lokale of regionale ombudsman of -commissie. Dit vraagt om vaststelling van een Verordening gemeentelijke ombudsman.
Kijk op deze kaart om te zien welke gemeenten zijn aangesloten bij de Nationale ombudsman of een eigen ombudsvoorziening hebben.
De bevoegdheden van de ombudsman zijn vastgelegd in de Algemene wet bestuursrecht (Awb, artikel 9). De gemeenteraad heeft geen zeggenschap over de bevoegdheden van een lokale ombudsman.
In een webinar voor gemeenteraadsleden, vertelt Nationale ombudsman Reinier van Zutphen meer over de rol van de lokale ombudsman.
Wat kan de lokale ombudsman betekenen voor de gemeente?
Gemeenteraden staan onder druk: hun taken worden complexer, de samenleving is kritisch en het vertrouwen in de overheid daalt. Een sterke raad houdt toezicht op een betrouwbare overheid die open, respectvol en dienstbaar is.
De ombudsman is een bondgenoot in het bouwen aan vertrouwen in en betrouwbaarheid van het lokaal bestuur. Zijn rol is breder dan klachten behandelen over de dienstverlening van de gemeente. Hij helpt ook door: signalen te koppelen aan structurele verbeteringen, kritisch te zijn op de gemeentelijke visie op klachtbehandeling en inzicht te geven in hoe burgers de dienstverlening ervaren. Altijd met het perspectief van de burger als uitgangspunt.
De Nederlandse Vereniging voor Raadsleden (NVvR) rekent de ombudsman, net als de griffier en rekenkamer, tot ‘hulptroep’ van de raad. In een bijdrage aan het boek Sterke Raad gaat de Nationale ombudsman in op versterking van de relatie tussen de gemeenteraad en de ombudsman. De ombudsman versterkt de raad door samen te werken, kennis te delen en een verbindende schakel te zijn. Voorwaarde is dat de raad de ombudsman kent, opzoekt en serieus betrekt.
Jaarlijkse rapportage
De lokale ombudsman is onafhankelijke behandelaar van klachten óver de gemeente. Klachten van inwoners gaan vaak over onderwerpen die hen raken en kunnen helpen bij het raadswerk. De gemeenteraad krijgt jaarlijks een rapportage over de klachten die zijn behandeld door of over de gemeente. De raad kan daarover vragen stellen aan het college en een oordeel geven over de kwaliteit van de klachtbehandeling. Goede klachtbehandeling geeft gemeenten de kans om te leren en hun dienstverlening te verbeteren.
Kennis en advies voor klachtbehandelaren
Gemeenteraadsleden zijn een belangrijk aanspreekpunt voor inwoners die problemen ervaren met de gemeente. Met goede, zorgvuldige klachtbehandeling laat de gemeente zien dat ze haar inwoners serieus neemt. De stap naar de lokale ombudsman is dan vaak niet nodig. De Nationale ombudsman helpt klachtbehandelaren van gemeenten met kennis en advies over professionele klachtbehandeling. Ze kunnen advies vragen en kennis uitwisselen in online community De Raadbaak of bellen naar de advieslijn voor professionals: 070 356 35 50.
Klachtbehandelaren en ook andere medewerkers bij de gemeente staan soms voor uitdagingen. Bijvoorbeeld wanneer een burger blijft bellen of schrijven over een klacht die al afgehandeld is. De informatie in de folder Zorgvuldig begrenzen helpt klachtbehandelaren bij het maken van de afweging om aanhoudend en grensoverschrijdend klaaggedrag wel of niet te begrenzen. Lees meer over omgaan met aanhoudend en grensoverschrijdend klaaggedrag. Of word lid van de Raadbaak en kijk het webinar over Zorgvuldig begrenzen terug.
Verschillende aanpakken
Voor complexe problemen bestaat niet één oplossing. Daarom kiest de ombudsman voor een aanpak die past bij de situatie en wat nodig is om tot een oplossing te komen of een probleem te voorkomen. Ook wil hij dat de overheid leert van klachten. Hij heeft hiervoor vier verschillende manieren.
De ombudsman doet onderzoek naar klachten, toetst het handelen van de overheid aan de behoorlijkheidsvereisten, geeft zijn oordeel en kan aanbevelingen doen over wat beter kan. Hij brengt een formeel onderzoeksrapport uit. Deze aanpak heet 'de magistraat' waarmee de ombudsman burgers laat zien dat ook een overheid verantwoording moet afleggen.
De ombudsman voert de druk bij de overheid op door problemen van burgers zichtbaar te maken en actief naar buiten te brengen. Vaak via de media en social media. Ook kan hij belanghebbenden activeren. Deze aanpak heet 'de activist' omdat de ombudsman kiest voor activatie en het opvoeren van de druk.
De burger krijgt achter de schermen een stem via de ombudsman. De ombudsman is op een vroeg moment betrokken bij beleid of besluiten die voor problemen kunnen zorgen tussen de overheid en burgers. Bijvoorbeeld omdat er beleid wordt gemaakt dat te weinig rekening houdt met de gevolgen voor burgers. Of omdat er juist nog geen beleid is voor een probleem dat groeit. Hij kan daarover achter de schermen in gesprek gaan, een kritische noot kraken en acties doen. Deze aanpak heet 'sparringpartner' en vraagt een vertrouwensrelatie tussen gemeente en ombudsman.
De ombudsman gebruikt zijn netwerk om belanghebbenden met elkaar in contact te brengen. Hij maakt een gesprek mogelijk, begeleidt het proces en helpt om te leren van problemen. Hij kan voor deze diplomatieke aanpak kiezen als de problemen gevoelig liggen en er grote belangen spelen. Daarom heet deze aanpak 'de diplomaat'.
Deze vier aanpakken zijn uitgebreid beschreven in het rapport In het oog van de orkaan (2019) van de Nederlandse School voor Openbaar Bestuur (NSOB). De NSOB onderzocht de rol, positie en bevoegdheden van lokale ombudsmannen binnen een sterk veranderende maatschappelijke en politieke context. Lees hier het rapport 'In het oog van de orkaan'.