De relatie tussen burger en overheid verandert voortdurend. Door bijvoorbeeld de digitalisering van de overheid of de veranderde inzichten over wat maatwerk betekent. Daarom onderzocht de ombudsman of de vereisten nog passend zijn. Ontwikkelingen in bijvoorbeeld de rechtspraak, de veranderende werkwijze van de overheid en inzichten uit onderzoeken namen we mee in de vernieuwing.
De Nationale ombudsman sprak de afgelopen jaren intensief met klachtbehandelaren, overheidsprofessionals, maatschappelijke organisaties en lokale ombudsmannen. De gesprekken gingen over wat behoorlijk handelen van de overheid nu en in de toekomst betekent, wat de ervaringen zijn met de behoorlijkheidswijzer en wat beter kan. De Rijksuniversiteit Groningen deed onderzoek naar hoe de ombudsman zelf de vereisten gebruikt bij klachten over de overheid. Op basis van de gesprekken en het onderzoek is de wijzer vernieuwd.
De belangrijkste veranderingen zijn: de nieuwe vereiste van toegankelijkheid, de nieuwe invulling van de vereiste maatwerk, het opgaan van de vereiste redelijkheid in evenredigheid en het vervallen van de vereisten ‘professionaliteit’ en ‘goede organisatie’. Ook hebben zeven vereisten een nieuwe naam.
Er zijn ook vier nieuwe kernwaarden: de overheid heeft goed contact met burgers, de overheid zet de burger centraal en doet wat nodig is, de overheid werkt voor alle burgers en de overheid is eerlijk.
Norm is een makkelijker woord dan vereiste maar heeft ook een andere betekenis. Daarom hebben we gekozen voor vereiste. Dit begrip wordt in de Algemene wet bestuursrecht (Awb) gebruikt waarin onder meer de behandeling van klachten is geregeld. Klachten van burgers toetsen aan behoorlijkheidsvereisten is een taak van alleen de Nationale ombudsman. Daarom gebruikt de ombudsman in zijn brieven en rapporten ook het woord behoorlijkheidsvereisten. Normen zijn vrijblijvender dan vereisten en kunnen ook van andere organisaties afkomstig zijn.
We spraken met verschillende gebruikers van de behoorlijkheidswijzer over hoe we het makkelijker kunnen maken om behoorlijkheid toe te passen. Ze gaven aan dat het snel vinden van relevante vereisten, uitgebreide toelichting en praktijkvoorbeelden zouden helpen. In een folder kunnen we dat niet bieden. Met de online tool wel. Die biedt nu een snelle check, een overzicht van alle vereisten, praktijkvoorbeelden en extra informatie. De online wijzer maakt het voor ons ook mogelijk om de informatie snel te actualiseren.
Stuur een mail naar behoorlijkheid@nationaleombudsman.nl. Of bel met de advieslijn voor professionals: 070 356 35 50. We zijn bereikbaar op werkdagen tussen 9.00 en 17.00 uur.
Word lid van de Raadbaak, onze online community voor en door professionals. Deel kennis, stel vragen, spar, vergroot je netwerk.
Stuur een mail naar behoorlijkheid@nationaleombudsman.nl. Of bel met de advieslijn voor professionals: 070 356 35 50. We zijn bereikbaar op werkdagen tussen 9.00 en 17.00 uur.