De nieuwe online behoorlijkheidswijzer is op een aantal punten vernieuwd. Lees hieronder wat er is veranderd.
Het vereiste toegankelijkheid is aan de wijzer toegevoegd. De Nationale ombudsman pleit al jaren voor een overheid die toegankelijk is voor iedereen. Toegankelijkheid speelt vaak een rol in oordelen over individuele klachten en kwam vaak terug bij andere behoorlijkheidsvereisten. Omdat een toegankelijke overheid niet vanzelfsprekend is, vinden we het belangrijk om toegankelijkheid een eigen plaats te geven in de wijzer. Door digitalisering verandert de manier waarop de overheid werkt. Steeds vaker worden uitvoeringsprocessen gedigitaliseerd en dat zal in de toekomst toenemen. Maar niet iedereen kan digitaal meekomen. Daarom moet de overheid altijd een papieren alternatief bieden. Ook zien we dat door groeiende complexiteit en versnippering van de overheid, burgers niet altijd weten waar ze kunnen aankloppen. De overheid moet de burger ondersteunen in het contact. Dat is ook vastgelegd in een wettelijke zorgplicht (artikel 2:1 lid 1 van de Algemene wet bestuursrecht). Toegankelijkheid betekent ook dat de overheid proactief handelt. Veel burgers weten de overheid zelf niet te vinden. Een echt toegankelijke overheid zorgt ervoor dat alle burgers mee kunnen doen en van aanspraken kunnen gebruiken.
De vereisten van redelijkheid en evenredigheid lagen erg in elkaars verlengde en werden vaak door elkaar gebruikt. De omschrijvingen leken erg op elkaar.
Het vereiste van redelijkheid werd zo omschreven: De overheid weegt de verschillende belangen tegen elkaar af voordat zij een beslissing neemt. De uitkomst hiervan mag niet onredelijk zijn.
De omschrijving van het vereiste van evenredigheid was: De overheid kiest om haar doel te bereiken een middel dat niet onnodig ingrijpt in het leven van de burger en dat in evenredige verhouding staat tot dat doel.
Deze overeenkomsten zagen de onderzoekers van de Rijksuniversiteit Groningen ook in hun onderzoek naar hoe de ombudsman deze vereisten toepast. Ze adviseerden om voor één vereiste te kiezen, namelijk evenredigheid. Dit advies namen we over.
Beide vereisten vroegen om een goede belangenafweging, waarbij wat de overheid wil bereiken en de manier waarop dat gebeurt in de juiste verhouding staat tot de belangen van de burger. Het oude vereiste van evenredigheid legde een nadruk op bestraffend of ander ingrijpend handelen van de overheid, terwijl evenredigheid een bredere betekenis heeft. Dat zien we ook terug in de toepassing van het evenredigheidsbeginsel in de rechtsspraak. Daarnaast is de vraag of als er een onredelijke uitkomst is er ook niet een onevenredige belangenafweging is. Daarom hebben we redelijkheid op laten gaan in het vereiste van evenredigheid. We omschrijven dat nu zo:
De overheid verzamelt vooraf informatie over alle relevante belangen en maakt een evenredige afweging. Als de overheid in het nadeel van de burger handelt, gebruikt ze het minst zware middel om het doel te bereiken.
In de toelichting bij dit vereiste keert redelijkheid ook terug: 'Evenredigheid betekent ook dat de uitkomst niet onredelijk is. De overheid moet altijd blijven nadenken: is het handelen in redelijkheid nog uit te leggen?'
In de oude wijzer werd bij het vereiste van maatwerk veel nadruk gelegd op het afwijken van de regels. Met andere woorden: maatwerk als uitzondering. Dit vereiste omschreven we zo:
De overheid is bereid om in voorkomende gevallen af te wijken van algemeen beleid of voorschriften als dat nodig is om onbedoelde of ongewenste consequenties te voorkomen.
De Nationale ombudsman blijft vinden dat een te grote nadruk op maatwerk, waarbij heel vaak van de standaard werkwijze moet worden afgeweken, niet goed is. Dan moet de overheid eigenlijk het beleid aanpassen: maatwerk moet geen oplossing zijn voor slecht beleid. Het omgekeerde is overigens niet zo: bij beleid dat niet goed aansluit op het burgerperspectief kan maatwerk heel hard nodig zijn.
Tegelijkertijd is de nadruk op maatwerk als uitzondering op het beleid of de regels niet altijd passend. In de praktijk vragen taken die de overheid uitvoert, bijvoorbeeld in het sociaal domein, aandacht voor de individuele situatie. In sommige situaties vraagt de wet letterlijk om een maatwerkvoorziening van de overheid. Ook zien we dat maatwerk voor publieke dienstverleners een steeds centralere rol speelt de laatste jaren, vooral door ontwikkelingen in de rechtsspraak en wetgeving.
De Nationale ombudsman vindt dat er altijd oog moet zijn voor de burger die de overheid tegenover zich heeft. In veel ombudsprudentie gaat het over te weinig aandacht voor het individu of een gebrek aan creativiteit om tot een oplossing te komen. Dat vraagt niet altijd om afwijken van de regels. Binnen het systeem is vaak veel ruimte.
Daarom hebben we het vereiste van maatwerk verbreed met minder nadruk op de regels en meer nadruk op doen wat nodig is op basis van de situatie.
Het vereiste maatwerk is nu:
De overheid heeft altijd oog voor de individuele situatie van de burger en levert waar nodig maatwerk.
Het begint dus bij het oog hebben voor het individu en als een situatie daarom vraagt, biedt de overheid maatwerk.
Dit betekent uiteraard niet dat de overheid zich vanaf nu onprofessioneel mag gedragen of dat een goede organisatie onbelangrijk is. We merkten dat deze vereisten zo algemeen waren, dat ze in de praktijk weinig werden toegepast. Vaak was er een specifieker vereiste dat ook toegepast kon worden. Dit werd ook door de onderzoekers van de Rijksuniversiteit Groningen bevestigd.
Onder goede organisatie werden de volgende elementen omschreven: een goede informatiehuishouding, secuur werken, het herstellen van fouten, goede informatiehuishouding en goede informatievoorziening. Dit vereiste had daarmee overlap met de vereisten als: goede voorbereiding, coulante opstelling, regierol, goede informatieverstrekking en betrouwbaarheid. Daarnaast richtte dit vereiste zich meer op de interne organisatie van de overheid en minder op de interactie tussen burger en overheid. Voor de vraag of de burger met een goed georganiseerde overheid te maken heeft, is het belangrijk hoe de overheid uiteindelijk handelt en minder hoe het 'aan de achterkant' geregeld is.
Voor professionaliteit gelden dezelfde overwegingen. Dit vereiste schreef in algemene bewoordingen voor dat ambtenaren volgens professionele normen werken, deskundig zijn en zich gepast gedragen. Ambtenaren moeten zich als onderdeel van een behoorlijke overheid inderdaad dienend opstellen en kennis van zaken hebben. Deze eisen volgen ook uit vereisten als: betrouwbaarheid (afspraken nakomen, handelen volgens professionele standaarden), respectvol en goede informatieverstrekking. In de praktijk is dus een specifieker vereiste om tot een oordeel te komen.
Deze vereisten zijn inhoudelijk niet veel veranderd maar hebben wel een andere naam gekregen. Bijvoorbeeld om ze toegankelijker te maken.
Oude naam | Nieuwe naam |
| Respecteren van grondrechten | Mensenrechten respecteren |
| Luisteren naar de burger | Luisteren naar burgers |
| Bevorderen van actieve deelname door de burger | Burgers betrekken |
| Fatsoenlijke bejegening | Respectvol |
| Samenwerking | Regierol |
| Fair play | Eerlijke proceskansen |
| Transparant | Transparantie |
De Nationale ombudsman gebruikte in de vorige behoorlijkheidswijzer vier kernwaarden: open en duidelijk, respectvol, betrokken en oplossingsgericht, en eerlijk en betrouwbaar. Deze kernwaarden waren volgens de onderzoekers van de Rijksuniversiteit Groningen weinig onderscheidend. Daardoor leek de indeling van de vereisten onder een kernwaarde 'tamelijk willekeurig'. In onze gesprekken met klachtbehandelaars kwam hetzelfde beeld naar voren.
Helpend
Hoewel een perfecte indeling niet bestaat, kiezen we ervoor om de vereisten te groeperen op kernwaarden. Een clustering van vereisten geeft richting aan wat de Nationale ombudsman belangrijk vindt en helpt bij het gesprek over wat de kern van behoorlijkheid is. Ook kan de Nationale ombudsman de kernwaarden gebruiken in onderzoeken uit eigen beweging. Deze onderzoeken hebben meestal een brede blik waardoor een specifiek behoorlijkheidsvereiste minder geschikt is om te gebruiken. Dan bieden de meer algemene kernwaarden een uitkomst.
Contact
De onderzoekers van de Rijksuniversiteit Groningen stelden drie nieuwe kernwaarden voor: eerlijk, zorgvuldig en respectvol. Deze waarden zijn gebaseerd op het onderscheid dat vaak in het in het recht gemaakt wordt. Namelijk tussen inhoudelijke en procedurele normen, aangevuld met een belangrijk aspect uit de ombudspraktijk: bejegening. Dit advies hebben we niet overgenomen. Hoewel deze indeling een zekere logica heeft, mist een belangrijk element: het goede contact tussen burger en overheid. Contact gaat over een brede blik op de interactie tussen burgers en overheid en gaat verder dan bejegening.
Vier kernwaarden
We kiezen voor vier nieuwe kernwaarden waaruit blijkt wat burgers van een behoorlijke overheid mogen verwachten.
- De overheid heeft goed contact met de burger.
Goed contact tussen burger en overheid is niet voor niets de eerste kernwaarde. Goed is een basisvoorwaarde voor een prettig en rechtvaardig ervaren contact met de overheid. Als het misgaat en burgers bij de ombudsman aankloppen, gaat er vaak iets in dit contact niet goed.
- De overheid zet burgers centraal en doet wat nodig is.
Bij de kernwaarde 'de overheid zet burgers centraal en doet wat nodig is' gaat het over de inhoudelijke of 'materiële' eisen die behoorlijkheid aan het handelen van de overheid richting burgers stelt. Dus: wat is er nodig in de situatie van de burger waarmee de overheid te maken heeft?
- De overheid werkt voor alle burgers.
De derde kernwaarde gaat erover dat de overheid levert voor de burger en zorg draagt voor een gelijkwaardige behandeling van burgers. Dus niet alleen voor sommige maar voor alle burgers werkt. Dat betekent dat de overheid in sommige situaties extra stappen zet in het contact met burgers, bijvoorbeeld om te zorgen dat de overheid voor iedereen toegankelijk is.
- De overheid is eerlijk.
De eerlijke overheid is een integere en onpartijdige overheid. Deze kernwaarde gaat ook over hoe de overheid zich opstelt in procedures en burgers dus eerlijke kansen geeft. Een eerlijke overheid is transparant en geeft dus inzicht in hoe ze tot een bepaald handelen komt.